胖东来的人性化管理.docVIP

人性化管理 作者：陈小拉 来源：《世界经理人》杂志? 发表时间：2012-11-28 胖东来注重员工的个人修炼和素质提升，虽然在本次评选中超越了海底捞，但仍任重而道远。 与名满京城、声动天下的海底捞相比， 胖东来微不足道——它很小，偏居于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。然而，在今年《世界经理人》十大管理实践的评选中，胖东来的得票数居然超越了具有风向标意义的海底捞，成为 人性化管理这项实践的代表企业。 　　在评审中，自然也有专家将票投给了海底捞，如博斯公司大中华区董事长谢祖墀就认为：海底捞形成“雇主以员工为尊，员工以顾客为尊”的理念，这种人性化的管理引导企业把员工视作最宝贵的资产，从而把人性化的 服务由内而外地传递、放大。 　　但网上有人调侃说：海底捞你学不会，胖东来你学得会吗？那么，胖东来的制胜秘诀是什么呢？ 　　国际著名管理哲学家成中英一语中的：所谓人性化的管理，是要中和因理性管理所带来的“冰冷”。与海底捞相比，胖东来所关注的人性除了体现在硬件的生活配套外，还体现在对员工精神活动的关注。 　　功夫在物质外 　　胖东来1995年创建于河南省许昌市，旗下涵盖专业百货、电器、超市等，在许昌、新乡拥有30多家连锁店、7000多名员工。这家公司为顾客提供免费存车、免费饮水、免费熨烫衣物、免费修理电器等服务。 　　消费者们口耳相传的是：“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”、“在商场问路会有人直接带你到目的地”、“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”……甚至有一位司机在阴雨天车路难行时，硬是步行2.5公里，将顾客定的彩电送货上门。在这里顾客所感受到的并不是工作性的应付，而是真正主动与快乐的服务。 　　人们可能会将员工这种积极与主动归结于胖东来的高工资。没错，在胖东来，保洁工一个月能领到人民币2200块，这已经是这家公司的最低工资标准了。根据每月的效益情况，员工还能拿到三五百元的奖金，平均下来每月工资两千七八。而据有关部门统计，2012年许昌市人均月工资在1500元左右。 　　高工资能调动员工的积极性，增加员工的幸福感，这是一个人人皆认同的事实。然而，胖东来创始人于东来想的是：物质带来的感动和感激不能长久，甚至不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。如果能在员工的心灵上撒下种 子…… 　　因此，除了提供较高的工资、舒适的工作和生活环境、公平的制度以及充分的成长空间外，胖东来还注重员工个人素质的提升以及心灵的修炼。于东来经常与员工交流的不是企业怎么经营，怎么卖东西，而是为什么活着？他说得最多的是“我们不是为了工作而工作，而是为了生活而工作”。他像个传教士，一遍遍地告诉别人，要有爱，要善良，努力做好人，造福社会。 　　于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。他发给员工的书不是《你在为谁工作》，也不是那些风靡的管理秘籍，而是《沉思录》和星云大师的《宽心》、《舍得》、《厚道》。 　　他还要求员工严格自律，当地人曾说：“你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。” 　　这是你的家 　　正略钧策总裁赵民在评审中说：管理的问题说到底是人的问题，而人性化管理也许是从根本上解决管理难题的一种手段。管理者只有把员工当作一个有意识、有个性的、活生生的人（而非工具）来尊重，才能得到员工发自内心的认可和尊敬，而非对管理权威的屈从。管理的最终趋势是人性化管理。 　　而著名心理学家冯耘则从心理学角度对其进行分析，他认为：员工对客户的态度往往源于老板对员工的态度，其中的奥秘就是心理学中所说的“自我认知决定行为”。当老板对员工采取严苛的态度，员工的自我认知就是“我与企业是对立的，我只是一个接受管理的打工者”。带着这样的认知，员工也就很难给客户温暖的感觉。当老板真正将员工当作一个人来看待时，员工的自我认知才是“这是我的家”，客户也就能体验到“家人”的感觉。 　　在胖东来，课长的一项重要工作就是经常找员工聊天，了解员工的家庭情况：谁家孩子多大了？有没有人带？谁家孩子生病了？谁还没有处对象等。时刻发现员工的困难，给予帮助和安抚。 　　胖东来有一个特别的制度—平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工，以确定其安全。 　　人性化管理不是“讲人情” 　　可能有人会以为人性化管理是对员工不讲原则的宽容和忍让。事实上，这是将人性化管理与“讲人情”混为一谈。 　　二者的区别在于：当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，只会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作