产品售后服务管理优质方案实用制度.docxVIP

--- 产品售后服务管理制度 第 1 章总则 第 1 条目的 为规范公司售后服务的各项工作 , 提高公司售后服 务的质量 , 提高客户满意度，维护公司形象和信誉 , 保证公司业务持续、健康地发展 , 特制 定本制度。 2 条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 3 条成立售后服务中心 1. 公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作 , 并在各主要市场设售后服务中心 , 为 客户提供全面周到的售后服务。 2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如 , 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修 --- --- 等工作。 第 4 条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线 , 开设公司售后服务信箱 , 并开设网上在线答疑 , 以方便客户随时 随地获得需要的服务。 2 章售后维修服务细则 5 条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可 , 上岗 , 公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训以提高其自身的维修技 能和售后服务技巧。 6 条售后服务人员在接到客户的请求时, 要记录客户的名 称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息 , 并询问产品故障的原因和表现 , 然后送交 售后服务中心处理。 第 7 条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后 , 初步评估故障现象 , 在第一时间派遣合 适的技师、工程师进行处理