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IT 服务管理经验谈 本文作者大卫·宾格汉姆（Dave BingHam）先生的 IT 生涯始于 1980 年，当时是一 个船舶工程公司的大型主机操作员。在 23 年的时间里，大卫管理过一系列不同公司 （包括ICL、IBM、Honeywell、Novell 以及 Microsoft，等等）的系统。8 年前，大 卫成为富士通咨询公司的一名 IT 服务管理顾问，同时取得了 ITIL 的基础、大师认证 资格，并成为服务管理研究院（Institute of Service Managercent）院士。目前，大 卫领导着富士通咨询公司全球 IT 服务管理实践业务。 1996 年，大卫成为 IT 服务管理论坛（itSMF）的活跃的会员，并作为出版执委会 成员，在 2000 年和 2001 年改编 ITIL 服务提供（Service Delivery ）及服务支持（S ervice Support ）卷时，担任这些出版物（包括此后 ITIL 其它许多卷的修改出版）的 质量控制复核人。 在过去的 7 年里，大卫一直是英国 itSMF 年会的演讲者，并在美国、加拿大、澳大 利亚和欧洲大陆等地方的 IT 服务管理论坛中做过多次演讲。 在深入探讨主题之前，需要解