客户满意度下地移动通信论文.pdf

1、电信企业通信网络客户满意度现状 为了更好的了解电信企业客户满意度现状 ;本文采取问 卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显 示客户满意度总体较好 ;但目前还有许多方面不能让客户十分 满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。 (1)话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先 通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时 和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。 (2)新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新 推出业务与生活相差甚远 ;新的业务缺乏明晰的介绍， 在开通之 后取消很麻烦甚至无法取消 ;与同类移动互联网业务相比实效 性差等。 (3)积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺 ;在 积分兑换手续繁多 ;可兑换的商品少且比较单一