电话、微信礼仪.pptxVIP

客服部员工工作手册 一、目的: 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断 去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交 易机会，使产品的销售延续不断。 二、电话客服规范操作 1、工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时 提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。 2、工作细则 1）详细记录并核实客户的咨询、疑问； 2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、 事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取 该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过 1 天。 4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受， 就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。若客 户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 A、被动接听 您好!XXXX 客服部，请问有什么可以帮到你？ 请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司 会安排当地