迎宾员礼仪PPT幻灯片.ppt

* 一、准备工作 1、工作物品 2、服务人员 3、工作环境 * 二、迎候客人礼仪 1、行为方面 a、站姿 b、行礼 2、语言方面 a、问候 b、询问是否预订 * 引 领 客 人 站 姿 * 引领客人的过程中迎宾员要注意： 右手五指并拢手心向前、伸直右臂向右下方指引为客人示意，同时礼貌的对客人说：“先生，请你这边走/您请跟我来！” 注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，应随时与客人保持联系如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意。 引领客人时，迎宾员应走在客人右前方距客人1米左右，行走速度要适中，不要太快，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意。 * 三、安排客人就坐礼仪 安排 靠窗口或靠门口区域 为了 窗外、门外的行人看见以招来客人 2、情侣 风景优美的角落 不受打扰 3、着装华丽的时髦女性 餐厅中央显眼的位置 满足受尊重的心理 安排 安排 为了 为了 1、先到餐厅的客人 * 安排 为了 4、老年人 残疾人 靠门附近 入座后挡住其残疾部位 方便出入 满足其自尊的心理 5、晚点客人 靠厨房的位置 迅速上菜 6、儿童 儿童椅 保证其安全 安排 安排 为了 为了 * 委婉告诉 为了 7、带宠物来餐厅的客人 安排 宠物不能带进餐厅 餐厅安全卫生 8、餐厅客满 沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座 为了 尽量安排客人在本饭店就餐 不愿意等候，帮助联系本饭店的其他餐厅 * * 四、迎宾员离开礼仪 1 当有服务员前来为顾客提 供餐中服务时，应适时离开，并祝客人用餐愉快。 2 后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。 3 若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的情况知会他们。 * 五、送 客 1 2 面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。 感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别。 * 案 例 一 有四位客人一同走进餐厅，其中一位是女士，非常时尚耀眼，其他三位也西装革履、衣着新潮。 一般情况：迎宾员应该将其安排餐厅中央显眼的位置上，以表示对客人的尊重。以满足其受尊重的心理。 * 案 例 二 客人来店时已经客满怎么办？ ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。 ⑸ 向客人提供本餐厅的名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。  * 课 堂 小 结 迎 宾 服 务 礼 仪 一、准备工作 二、迎候客人 三、安排客人就坐 四、迎宾员适时离开 五、送 客 * 思考与练习 学习迎宾服务礼仪后，请思考订餐 服务礼仪规范，如电话预定等。 * 抬 头 收 腹 肩 平 双脚成“V”字型 双手交叉放于小腹前 面带微笑、目视前方 * 鞠躬礼行礼示意图： √ * 询问是否预定 无预订 已预订 对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达的客人需注明。 如果没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。 * ...