客户服务意识与服务技能提升PPT幻灯片.ppt

* 《客户服务意识与 服务技能提升》 * 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 * 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的 服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 它是一种： 服务意识的含义 * smile excellent ready viewing inviting creating eye 开朗的心境 充分的准备 卓越的服务知识 高度的关注 不断寻求创新 善于发现美 细致的观察 service 服务意识的概念 * 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 核心价值 服务意识的重要性 * 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 * “我” “主人” 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针 严格要求自己 * 主动服务 主动服务 激情服务 变通服务 用心服务 服务意识 * 熟练掌握各项操作流程 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作 快而不乱、反映敏捷 迅速而准确无误 娴熟的服务技能 * 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦，那太好 ，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 情景对话 * 当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律 良好的情感调节 * 4 2 电话客服沟通技巧 3 3 服务意识的重要性 3 1 服务意识?如何养成 目录 * 入线心态准备 * 微笑是最容易拉近于客户的距离。 * 聆听技巧 （1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化 * 提问技巧 * 分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？ 游戏互动 避免连续问太多问题； 问别人容易回答的问题； 注意问问题的语气。 发问总结 * 绕口令练习 板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。 三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。 表达技巧 * 表达技巧 这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111 * * * * * * * * * ... * * * * * * * * *