昊华工程CRM咨询项目工作范围说明书V2.0.docVIP

第 PAGE 1页 昊华工程有限公司 CRM管理咨询项目 工作范围说明书（SOW） 业主方（甲方）项目负责人： 咨询方（乙方）项目负责人： 周小军 签署日期： 2013 年 月 日 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u 前言 2 第一章 CRM项目主要工作内容 3 1.1 CRM项目工作内容概述 3 1.11客户管理 4 1.12市场营销管理 4 1.13销售管理 5 1.14服务管理 5 1.15知识管理 5 1.16交互管理 6 1.17费用管理 6 1.2 CRM项目实施前提 6 第二章 项目范围、目标 7 2.1项目工作范围 7 2.2项目组织范围 8 2.3项目目标 8 第三章 项目组织、职责分工 8 3.1项目组织 8 3.1.1项目指导委员会 9 3.1.2项目管理办公室 9 3.1.3昊华工程高层 10 3.1.4昊华项目经理 10 3.1.5昊华工程业务人员 10 3.1.6长伴咨询项目组织 11 3.1.7长伴咨询项目总监 11 3.1.8长伴咨询项目经理 11 3.1.9长伴咨询顾问 12 3.2乙方项目组成员简历： 13 第四章 交付成果 15 4.1交付成果 15 第五章 项目验收及项目假定 16 5.1项目验收 16 5.2项目假定 16 第六章 项目程序 17 6.1项目工作内容变更控制程序 17 附件1：工作成果接受原则 18 附件2：变更控制程序 19 附件3：争议解决程序 21 附件4：项目主计划 22 前言 本工作范围说明书作为“昊华工程有限公司（后面简称‘昊华工程’）CRM管理咨询主合同”专业服务合同的附件，描述了该合同所涉及的工作任务目标、范围及任务分工。本文档是上海长伴信息技术咨询有限公司（文中简称“乙方”）为昊华工程有限公司（文中简称“甲方”）的橡胶事业部与化工事业部CRM咨询项目提供设计解决方案及其相关的咨询支持和实施服务的工作范围说明书。文中描述的甲方乙方与主合同中定义一致。 乙方根据访谈调研结果和相关业务讨论，设计出适用于甲方的CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）管理体系。体系应该包括组织架构、岗位职责、业务流程、业务表单、管理制度、会议支撑等。最终使甲方通过科学有效的CRM管理体系将各种经营标准化、流程化，实现对客户关系的集中管理。 本工作范围说明书将从以下几个主要方面进行阐述： CRM咨询项目的主要内容 乙方提供的技术咨询服务，范围及工作量 甲方与乙方合作方式，甲方与乙方的工作职责范围 乙方咨询顾问就咨询结果出具CRM方案 其他注意事项 乙方在工程公司行业有丰富的调研咨询及实施CRM项目的经验。通过前期了解，乙方认为有必要对甲方的管理体系进行全面调研，以给出适合甲方长期发展的CRM体系方案。 非常感谢昊华工程公司给上海长伴信息技术咨询有限公司的机会，长伴有信心为昊华设计出适合昊华长远发展目标的CRM系统。 第一章 CRM项目主要工作内容 1.1 CRM项目工作内容概述 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。其内容是企业利用信息技术和 互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以项目或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力，最终达到获取更多客户的目的，其内容主要集中在销售，市场营销和客户服务与支持三大方面。 如图为CRM系统基本组成框架 1.1.1客户管理 业务概述： 在客户管理中其主要内容包括：客户基本信息管理，客户分配管理，客户特征分析管理，客户账务管理、客户信用管理、客户价格表管理。客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理。 客户特征分析能识别不同客户