门诊部导医知识培训PPT幻灯片.ppt

例 ⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。 ⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。 * 环境规范 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及所需物品。 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 维持好大厅各个窗口的秩序。 * 导医服务流程及技巧 准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项 * 准 备 心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。 行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。 * 准备 检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，核实每件物品的性能，能安全使用。 备好相关资料和文件。 计划每日的工作及其内容。 * 迎候 当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 * 问候 询问两个问题，第一个问题：“您好！阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX诊室，好吗？” 如果是初诊患者：“您好，请问有什么可以帮到您？”没有一卡通的，协助填一卡通申请表，指引到挂号室挂号。 如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟我来，我帮你。” * 关注候诊 病人候诊时，要了解患者情况，注意观察病情，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 * 引领 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时应避让。 * 注意事项 当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定××业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。 * 注意事项 当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需要……” 当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。 * 记录总结 要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。 下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。 * 导医考核内容 组织纪律 工作管理 学习培训 参与服务 上岗未挂胸牌 浓妆上岗 业务笔记 未及时做好投诉的处理及突发事件汇报 有效投诉 发呆等未及时发现需要服务的病人 业务学习 集体活动无故缺席 迟到早退脱岗 未严格执行交接班制度 未到导医台外流动服务及维持窗口秩序 玩手机、打私人电话、看报纸、不雅姿势 不服从工作分配安排 吃零食及早点 随意检查工作发现问题 卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角 提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大的影响 违规造成水电浪费 遭病人投诉造成大的影响或投诉到院办 * 如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。 * 思考题 导医的职责 导医的基本要求 * * L/O/G/O 导医知识培训 门诊部 于红艳 2014年5月 * 学习目标 导医的概念 导医的工作职责 导医的基本要求 导医的服务流程及技巧 4 1 2 3 * 导医的概念 [ 导医，从字面上可理解为引导患者就医；