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空乘礼仪 外语系 徐岩 1 October 13, 2020 美的形象的塑造 仪表 正装 站立 挺拔 手势 规范 表情 自然 目光 亲切 一、服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要内容 二、服务礼仪的原则 1、三A法则 第一个A，即Accept,接受对方 第二个A，即Appreciate, 重视对方 第三个A，即Admire, 赞美对方 2. 首轮效应 首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 3. 亲和效应 人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。 3 第一章 概述第一节 服务礼仪 October 13, 2020 4. 末轮效应 末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。 5. 零度干扰 零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情，举止三方面。 4 October 13, 2020 空乘人员的整体素养 1. 空乘整体素养之“态度至上” 2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心