物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法(易)PPT幻灯片.pptVIP

物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法 By：Benson Luo May，2015 * 课程内容大纲 第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧 第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议 * 要求: 每人在3分钟内，列举出你所遇到的客户投诉 任务一： * 引起投诉事件因素分析 * 客户投诉时心理因素分析 客户是否把不满变成投诉行为，取决因素： * 客户投诉时常采用的方式 * 客服人员应诉时心理分析 * 客服人员应诉时基本原则 不论客户是否友善 微笑 是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 不要有铁路警察各管一段的心态　　 加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本 * 任务二： 要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理 * 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 细心聆听 全神贯注 直接、迅速的语气 用行动语句 * 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式 特别多的耐性 给他们多些时间和空闲去投诉 诚意的道歉，感激他