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质量管理案例分析 最近在网上有一则为人们广泛关注的“皮革奶”事件，事件 因 2009 年发现的浙江金华一家企业在含乳饮料中添加皮革水解 蛋白的违法行为而开 始，在经受“三鹿问题奶粉”事件之后又一 次刺激了人们关于中国奶粉问题 敏感的神经。 民以食为天，食以安为先。从吃得饱，到吃得好，人民对饮 食的要求 越来越高。这些年，尽管国家对食品安全前所未有的重 视，对一些违法企业 的处理，也前所未有的严厉，公众关注高的 食品安全公共事件有所减少， 但群众对食品安全的担心似乎并没 有减少， 焦虑反而有所增， 这些担心和 焦虑， 不能说是杞人忧天。 近年来，一些小企业、小作坊、小饭馆频频出现食品安全问 题。苏丹 红染红的鸭蛋、用硫磺熏的馒头、加石蜡的火锅底料、 回收的地沟油等等歪 招劣行，不胜枚举。在个别地方，甚至成为 一种陋习和“行规”！虽然每次 发现，监管部门都进行大检查、 严处理，但由于他们经营方式分散，常能打 一枪换一个地方，避 过风头东山再起，这让消费者感觉到风险几乎无处不 在，防不胜 防。更有甚者，一些知名品牌、大企业也在食品安全上栽跟头， 这对消费者的信心不能不说是沉重的打击。 想要缓解公众对食品 安全的焦 虑，对监管手段提出了更高要求，也要求企业在产品质 量的管理上更加重 视， 要把产品的质量管理放在企业稳定持续经 营的重中之重，不容忽视，一旦有企业忽视产品的质量管理，那 么这个企业最终必将走向万劫不复的深渊。 那么什么是质量管理，怎样进行企业的质量管理呢？ 质量管理是指为 了实现质量目标，而进行的所有管理性质的 活动。 在质量方面的指挥和控 制活动， 通常包括制定质量方针和 质量目标以及质量策划、质量控制。 20 世纪 50 年代以来 , 随着生 产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对 产品的质量从注 重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全 性、 维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观 点来 研究质量问题。 在管理理论上也有新的发展 , 突出重视人的因 素, 除强调依 靠企业全体人员的努力来保证质量以外 , 还有“保护 消费者利益”运动的兴起， 企业之间市场竞争越来越激烈。 在这种 情况 下，美国 A.V. 费根鲍姆于 60 年代初提出全面质量管理的概 念。他提出， 全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并 考虑到充分满足顾客要求 的条件下进行生产和提供服务，并把企 业各部门在研制质量、维持质量和提 高质量方面的活动构成为一 体的一种有效体系”。 下面就以 2008 年的“三鹿问题奶粉” 事件为案例分析三鹿集 团在质 量管理方面的失误以及反思。 案例阐述： 2008 年 9 月初，不断有媒体报道婴幼儿患肾结石的病例且多 数食用 过三鹿的奶粉，三鹿集团被怀疑与婴幼儿患结石有关。经 过调查， 2008 年 9 月 11 日晚，三鹿集团声明其 2008 年 8 月 6 日 前 出厂的婴幼儿奶粉受到污染，市场上大约有 700 吨，并决定召 回受污染的 奶粉。 这是三鹿集团首次公开承认自己的奶粉有问题， “三鹿问题奶粉” 事件由此开端。 2008 年 9 月 16 日， 22 家婴幼 儿奶粉厂家 69 个批次的 产品被检出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明 等榜上有名，至 2008 年 9 月 19 9 时，全国下架退市的问题奶 粉已达 3215.1 吨。至此， “三鹿问题奶粉”事件波及整个乳制品 行业。 “三鹿问题奶粉” 事件共造成全国 29.4 万余患儿致病， 至少 有 6643 名重患婴幼儿， 三名婴幼儿因此死亡。 三鹿集团因此破产， 问题奶 粉所造成的经济损失巨大，行业遭受的经济损失和信誉损 失难以估量。其一 期的损害赔偿数额巨大，重患婴幼儿的后遗症 问题仍难以确定。受“三鹿问 题奶粉”事件影响，中国 2008 年 10 月乳制品出口量锐减 9 成多， 其中 奶粉更是成为乳制品中出口 下降幅度最大的品种， 10 月出口同比下降 99.2% 。 企业质量管理问题分析： 首先，由于近年来我国乳制品行业扩张过快导致企业奶源短 缺与质量 过低是这次事件爆发的根源。 2007 年全国奶类总产量 3633.4 万吨，是 2000 年的 4 倍之多，年均增长 21.7% 。一方面是 乳制品行业的快速扩 张， 另一方面却是整个行业的产能严重过剩， 一些省份产能过剩 40% 到 50% 都很普遍。 由于这两方面的原因必然 导致企业奶源短缺、质量过低。 2007 年到 2008 年奶源出现短 缺的时候，企业为了保证生产就降低了对原料乳的质量要求，使 得不法分子有机可趁认为加入三聚氰胺， 这样一来可以通过检验， 一来可以虚增奶量。行业过度扩张和恶性竞争，没有控制 好奶源 质量，最终使得三聚氰胺有机可趁