酒店如何处理客房的突发事件.pdf

. 酒店如何处理客房的突发事件 一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或 重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 二、遇到客人要求换房，怎么办？ 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答 的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意 四、 楼面发生火警应怎么办？ 1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、 等候安全人员的到来并协助工作。 3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。 类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点： 1、 要以客人的安全、需求为己任。 2、 遇事要冷静、沉着。 3、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 4、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和 社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （2 ） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答， 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时， 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （3 ） 客人提出的问题，不能使用 “我不知道 ”， “我不懂 ”， “我想 ”， “可能 ”，等词语去答复客人。 2. 客人要求我们代办事项时，怎么办？ （1 ）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客 预收款项，通知房务中心办理。 （2 ）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时， 请示汇报及时。 3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？ （1 ） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。 （2 ） 主动向客人 .. . 提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及 近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但 你已经为他想了办法，也同样会感激你的。 4 ．被客人呼唤入房时，怎么办？ （1 ）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说： “我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？ ”征得客 人同意，方可进房。 （2 ）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿 势端正，眼睛不可东张西望。 （3 ）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。 5．发现客人生了病，怎么办？ （1 ）发现客人生了病要主动关心照料， 在语言艺术上多用敬语表示关心， 如 “某某先生 `小姐听说您不舒服， 我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系 ”。 (2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送 药给客人，还要主动向客人询问是否需要送