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. 酒店客房案例分析 7 月 10 日下午 15 ：40 给客人送零钱时， 8302 的常客陈小姐讲： 她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间， 昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸 屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满， 当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的 所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要 （并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的 效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我 们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我 们最不容忍的是忽视顾客，对于 vip 客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成 vip 接待的话， 我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的 场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的 朋友、亲人、家人呢？“ 案例经过： 7.16 8105 客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为 客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当 班记录，并无 8105 加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡 的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是 日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯 —就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交 接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说 “no，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人” .. . 员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因 此失去酒店在顾客心目中良好的形象。 案例经过： 7 月 18 日早晨大约在 8 ：25 左右，前台通知 8106 抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在 响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知 8110 退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查 8110 后马上抢 8106 ，当卫班查完 8110 ，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开 始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时 8106 夜班已做好了，只 少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说： 你们半个多“ 小时做不出一间房。 ” 案例总结： 再我们的企业文化中提到 不合格的产品不能提供给客人“ ”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身 也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的 中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不 合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有