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[精品讲义精品讲义] 《质量管理《质量管理》》 精品讲义精品讲义 《《质量管理质量管理》》 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、一、 质量的概念质量的概念 一一、、 质量的概念质量的概念 质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量 不仅是指产品质量，还包括与过程和服务有关的工序质量和工作质量。 （一（一））产品质量产品质量 （（一一））产品质量产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 这里的产品包括四种类型：硬件产品 （如汽车及其零部件）、软件产品 （如计算机程序）、服务 （如送 货、安装）和流程性材料 （如机油）。通常，硬件产品、流程性材料是有形产品，软件产品和服务是无 形产品。实际中许多产品是各种产品类型成分的组合，如电冰箱是由硬件 （如箱体）、软件 （如温度控 制软件、使用说明书）、服务 （如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、流 程性材料还是服务，取决于其主导成分。 产品的与其质量要求有关的特性称为 “质量特性”。不同性质的产品，其质量特性是不同的。对于软件 产品，包括功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性等方面。服务性产品有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和稳定性等方面。对于硬件产品，其质量特性可概括为性能、寿命、 可靠性、安全性、经济性和外观等。这些质量特性要求大多是可测量的，它决定了产品满足顾客要求 的程度。这就是通常所说的产品的“适用性”。 产品的质量特性，有的可以直接定量，如材料的强度、硬度，也有些难以直接定量，如外观、操作方 便程度。对于不能直接定量的特性，需要通过综合分析和试验研究，确定某些技术参数来间接地反映。 若把这些反映产品质量特性的技术指标和技术参数明确规定下来，形成技术文件，就是产品质量标准， 产品质量标准是衡量产品是否合格的技术依据。按照颁发单位和适用范围的不同，产品质量标准可分 为国家标准、部门标准和企业标准等。 （二（二））工序质量工序质量 （（二二））工序质量工序质量 工序质量又称为工程质量，是工序 （工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。工序中的基本因 素通常可归纳为五个方面： 1. 人（Man ），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状 态和组织管理能力。 2. 机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。 3. 材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。 4. 方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的 严肃性。 5.环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。 这五方面的因素简称4M1E ，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的质量。这种诸因素同 时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为4M1E 的实际综合水平及其稳定程度。由于 工序质量直接影响着产品质量，所以它是产品质量的基础和保证。 （三（三））工作质量工作质量 （（三三））工作质量工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括 企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。工作质量 不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是 通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作 质量的指标有合格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。 产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。保证和提高产品 质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。 （四（四））国际标准中关于质量的定义国际标准中关于质量的定义 （（四四））国际标准中关于质量的定义国际标准中关于质量的定义 随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，对生产与服务质量的要求在不断地调整，从而对质量 的认识也在不断丰富和深入。国际标准化组织 （ISO ）在总结、概括人们对质量认识的基础上，形成了 关于质量的定义。 ISO9000 ：2000 《质量管理体系 基础和术语》中对质量 （quality ）的定义是：“一组固有特性满足要 求的程度”。 这一定义使 “质量”概念得到了扩展、深化和