客服部部门总结.docVIP

年 终 工 作 总 结 2011年是我寻求发展的一年，自8月份到XX物业客服部担任经理工作以来，从摸索到熟悉，边做边学，在做好客服服务的同时逐步理顺完善客服部的各项管理工作。现根据我们客服工作的重点将这三个多月以来的工作总结如下: 一、回访信息的整理 刚来这里很多业主因为维修多次的问题不能及时解决，怨气很深，对客服人员经常是出言不逊，对此现象客服人员很不理解，认为业主素质不好。面对这种情况，让我常常在想我们到底要给业主提供什么样的服务才能让业主住的舒心，物业和业主之间应该如何建立一种良好的关系呢？为此我针对这个问题结合我这些年从事物业客服管理工作经验，多次培训客服人员要时刻站在业主的立场考虑，真心的为业主着想，同时，我还加强了对回访信息的整理，经过整理后的统计可以从中发现客服前台接待和各部门的服务态度的情况，对发现的问题可以及时纠正或处理，如业主在交房之前发现的问题报修多次一直未作处理，没人跟进，经和上级汇报人员调整后，目前该问题已经基本得到解决。 二、督促与改善 督促客服前台对业主的各种报修以电子台账录入，以便改进工作的绩效。各区域楼管对本区域的保修情况及时跟进，并做到逐户回访。 三、处理投诉与回访 三个月以来共接到工程遗留问题投诉的问题就达到200多起，已经处理145起，在业主投诉这方面客服以前欠缺的解释不到位，让业主误解，并多次培训要求各区域楼管对其所负责范围内的问题须及时跟进处理，避免业主再此投诉，避免问题再次扩大，对提升业主的满意度起了很大的作用。暖气不热投诉多达65起，已处理63起，回访率达到98%。 四、后期零星交房及装修工作办理 截止到2011年12月13日累计办理交房2763户，装修累计办理1958户，装修施工队人员的出入证3119个。 五、客服工作中存在的不足 1．由于部分员工是第一次从事物业服务工作，在专业知识与技能方面与部门的工作要求不符。 2．因为职责不清造成部分工作出现重复，影响了工作效率。 3．客服工作要求客服人员必须有主动服务的意识，目前部分员工在服务意识方面急需提高。 三个多月以来，客服部的工作虽然取得了一些进步，但是由于时间短，很多员工没有做过此项工作，距离公司的要求还尚欠缺很多，为了给业主提供一个安全舒适的生活环境，提升我们的服务水平，我们应该从以下几个方面做起： 1．物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎，重在怎样看待业主的每一件事。要求部门的所有员工在平时的服务工作中，注重每一个服务细节，对业主的每一个要求都要给予高度的重视，一心一意的为业主做好每一项服务工作让业主满意、放心。 2．要求所有的客服人员即使在工作中受了委屈，也不能反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，如果客服人员只考虑自己感受而不顾住户的需求，也许从表面看赢了事实，实际上已经输了业主的心，失去了业主对物业服务的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。要让所有的员工懂得，其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果我发生这种情况，我会怎么做？往往发生住户的“百般挑剔”的事情都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中出现不足的警示。当然会有些住户提出的服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即便如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着敬业、耐心的态度向他们解释。 3．为住户着想，才会有商机，才会达到双赢。我们是住户的朋友，不是对立者。住户的健康，住户的满意就是对我们工作的肯定等，都应该被我们关心。 　 “快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，发扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。 　　每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。 　　　4．宽容平和 “宽容比原谅更重要”，这是我的工作心得。在某些时候，我们常常会受到客户的指责和质问，对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。如果我们抱着原谅的高姿态，以为自己是在包容对方的过错，长此以往，就会形成一种恶性循环，从而直接影响服务质量和同志之间的亲密关系。 5．物业的每一个员工要追求企业和员工的共同成长 实现客户和企业的和谐共荣，客服每个人员要做到贴心的管家，贴心的服务。体现出我们小区高档物业特征、优质服务标志。我们每一位员工要严格苛求、自觉贡献，将