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“卓越绩效评价准则”自评师培训案例 案例一： 4.4.5 技术 公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情 况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干 法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行 业先进水平。  公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼 石水泥厂 5#窑 1988 年投产,是我国最早引进带窑外分解的 2000 吨/d 水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产 2300 吨的新型干法生产线。天津院设计的日产 2500 吨生产线 6# 窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。  公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑 于 1995 年由 SP 窑改造为 NSP 窑，熟料日产量提高了 73%； 1998 年大胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创 了国内立波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟 煤掺量比例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。  公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥 厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提 高50%以上,节能降耗效果十分显著。 2004 年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可 行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向, 并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪 监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。 案例二： 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 客户关系建立 4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。 1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。 利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系 管理（CRM）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客 进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶 持和培养有发展潜力的经销商，结合 AAA 级管理，通过“授牌”（特 约代理、“X”A 级客户）管理，按照企业CIS 导入要求，统一策划企 业形象和客户形象，培养共同的价值观，提升经销商的能力，促进共 同成功。 2、建立共同发展和双赢格局的客户关系。 公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益，公司与三个散装 公司建立了良好的合作关系，公司免费为他们提供营销专业知识与技 能培训，提高他们的营销能力，同时也把公司的 OA 系统逐步扩展到 三个散装公司，方便了双方信息沟通与业务协作，实现了从生产到市 场的快速反应，有利于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提升 市场竞争能力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾 客（包括潜在顾客）。 4.3.2.1b) 以多渠道的沟通方式，建立良好客户服务机制。 公司与顾客的沟通方式十分方便，客户可以通过以下方式实现 有效的沟通和交流，及时进行信息查询、交易和投诉：  顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期 拜访客户，并填写《走访顾客记录表》；  顾客调查：采用问卷调查与访谈相结合；  方面快捷的沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、 公司网站、电子商务联系；  每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会；  及时搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的 信息。公司取得的有用信息会及时提供给有关顾客，如：及 时提供重大工程信息，市场变化信息、新产品信息等，通过 信息分享，促进共同发展。 顾客和市场的信息将被输入 CRM 系统，CRM 的客户数据库、销售 数据库、市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的 信息，市场部及时整理分析，输出客户执行情况、市场等不同种类报 告，为公司高层的决策提供依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不 同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。