客户服务案例分析65449.docxVIP

WORD格式 -- 可编辑 -- 客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了， 其实不然。不同的客 户对服务有着不同的需求， 一般说来， 客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的， 比如受到 尊重的感觉、 消极情绪得到理解和同情、 所提问题得到准确简捷的解答、 提出的业务需求得到快 速解决等等， 因此光有积极热情的态度是远远不够的。 结合自己在客户服务工作中的实践和体会， 我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一 客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的 XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员： XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客： XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是 XX 吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我