客户投诉处理控制程序.docxVIP

. 客户投诉处理控制程序 1． 目的 准确、快速处理客户投诉，在客户群中树立良好的企业形象。 2． 适用范围 本程序适用于客户服务部组织处理客户的质量投诉。 3． 职责 3． 1 市场部 协助客户服务部处理客户投诉事件，并协调客户服务部同客户的关系。 3． 2 客户服务部 3.2.1 客户服务部专员 、通过电话，电子邮件或其它途径收集与整理所负责区域的客户投诉。 、按投诉内容分投诉记录表，并在1 天内组织相关部门完成客户投诉的责任界定及跟进处理。 C、回复客户的处理意见。 、每周对客户投诉进行分类整理以及反馈，并对每个客户建立档案。 3.2.2 客户服务部经理 、指导客户服务部专员处理客户投诉事件。 、监督客户服务专员对客户投诉的处理和档案的建意。 C、组织客户服务部专员按周统计客户投诉的产品分布状况及原因，并对每周处理的完成情况进行跟踪和统 计《包括处理费用》 、每月组织其它相关部门对当月出现的客户投诉事件进行分析，并提出改正意见，以及监督改进结果。 3． 3 物流部 协助客户服务部进行退货品的提货、保管、补发货等工作，并且自身做好相关记录。 3． 4 生产厂 A. 相关生产厂按客户服务部补发的订货单生产或返修的产品， 并对有关客户投诉处理意见里 《纠正与预防措 施控制程序》采取整改行动。 、协助客户服务部对客户投诉事件进行鉴定和处理，并提出处理意见。 3． 5 采购部 ;. .