投诉处理策略与技巧利用.pptVIP

投诉处理策略;投诉处理策略;为什么业主还不满意呢？ ;业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 ;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;投诉内容的前瞻;如何减低投诉的发生;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;高水准物业服务的九大要素;1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？ 投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们