会员维护专项方案.doc

会员维护方案92 一、何谓会员管理；会员管理就是经过管理和营销手段，积累长久有效客；会员管理精髓在于经过会员管理过程将服务、利益、；二、会员管理必需性；1、建立长久稳定消费市场，提升销售；；向现有用户销售机率是50%，而向一个新用户销售；提升满意度→提升用户忠诚度→为产品说好话→提升品；用户忠诚度不仅能够带来高额利润，而且还能够降低；8、维持费用低而收益高，保持一 一、 何谓会员管理 会员管理就是经过管理和营销手段，积累长久有效用户群体，挖掘二次销量，并经过会员管理维护，对不相同级会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方法，提升各等级会员粘度和忠诚度，打造忠诚会员体系，并经过会员进行口碑及内容传输吸纳更多会员，最大化会员价值。具体包含会员资料库建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间会员交换、共享，会员二次营销等服务。 会员管理精髓在于经过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等原因进行整合，为会员提供独一无二含有较高认知价值利益组合，从而和用户建立起基于感情和信任长久关系。 二、 会员管理必需性 1、建立长久稳定消费市场，提升销售； 向现有用户销售机率是50%，而向一个新用户销售产品机率仅有15% 2、培养大批品牌忠诚者，提升用户满意度及忠诚度，稳定客源； 提升满意度→提升用户忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提升用户回头率→促进销售。 用户忠诚度不仅能够带来高额利润，而且还能够降低营销成本 3、加强企业和会员之间互动交流，搜集信息，改善产品； 4、提升新产品开发能力和服务能力； 5、市场消费第一手资料； 6、开发新用户，维护老用户。 7、宣传企业形象 8、维持费用低而收益高，保持一个消费者营销费用仅是吸引一个新消费者1/5 三、 会员享受权益 1、 个性化贴心服务； 2、 会员折扣； 3、 会员礼品； 4、 会员专享商品； 5、 积分累计及兑换； 6、 会员推荐奖励； 7、 会员特惠日； 8、 会员专场活动； 9、 幸运抽奖； 10、 专员服务、优先服务； 11、 合作单位活动。 四、 怎样进行会员管理 1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享； 会员招募过程中会包含到会员信息搜集，会员信息搜集是会员管理第一步。会员信息尽可能详尽，包含购置商品时情景。详尽信息有利于会员个性化关心、差异化营销。 基础信息：姓名、性别、联络方法、年纪、职业等 购置信息：购置商品、商品金额、商品类型、购置频率、购置时间段等 营销信息：生日、喜好、体型、性格等 评价信息：评价、提议、满意度等 2、 维护方法 为了使会员认可门店，反复购置并成为门店忠诚用户，门店尤其需要 对会员进行维护。可依据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不一样会员，采取不一样维护方法，经过电话、短信、礼品等方法促进感情，促进会员反复消费。 （1）老会员维护措施 ① 维护方法： 电话：每个月定时进行电话沟通； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等； 礼品：生日或需要时赠予小礼品； 聊天：请会员来店内品茶聊天； ② 熟客选择时应遵照标准： 含有一定消费能力 含有一定交际能力，经过她/她宣传能够为我们带来更多用户群体； ③ 电话沟通以人文关心为主，问候用户，问询近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人好友等会员比较关心事情； ④ 统计好门店熟客消费统计，依据熟客消费统计，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通统计； ⑤ 店员对接待三次以上会员需记住她/她姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。 （2）新会员维护措施 ① 维护方法： 电话：购置商品一周后对用户进行回访，问询对产品满意度和提议； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：用户有不满意时可赠予小礼品。 ② 每七天统计上周新增会员，依据新会员购置商品一周内维护标准，安排本周需要维护新增会员，核实会员信息，告之会员权益； ③ 电话回访时确定会员所购置商品满意度，对购置场所和服务满意度，有何意见和提议，并推荐新品或其它产品； （3）休眠会员维护措施 ① 会员维护方法： 电话：6个月未消费时； 短信：生日、节日、新品上市、促销活动等； 礼品：可合适赠予小礼品。 ② 统计3个月未来消费会员，核查这类会员是否有投诉统计或其它特殊 事项，确定电话回访时间和方法； 问询会员长久未来消费原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购置、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务统计，再计划挽回方法 3、 维护方法 ① 电话回访：每个月定时定量做电话回访会职员作，回访中要对门店 服务质量、 店面环境、商