优化门诊作业流程的参考措施.docVIP

***医院优化门诊步骤方法 门诊是医院关键综合性诊疗平台，也是患者进入医院第一站，是集中表现医院管理、水平、服务形象窗口。门诊工作优劣、质量高低直接反应了医院整体水平，不仅对医院声誉产生重大影响，更关系着医院整体效益。结合开展中医医院管理年活动，主动破解病人看病难难题，切实优化就医步骤，提升工作效率，努力争取为病人提供高效、安全、快捷、优质门诊服务。 ??一、医院原有门诊步骤 门诊步骤是指患者到医院就诊全过程。现在，医院中经典门诊步骤是多年沿袭下来一个自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检验→再就诊→再划价→再缴费→取药→诊疗→离院。一个步骤下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其它时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短问题普遍存在。?? ? 这种模式存在很普遍，但却有着很多弊端。它存在问题是没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊步骤各个步骤，从而带给患者很多不便，也使医院一些工作处于无计划状态。 ??? 二、 我院门诊现实状况 ?????1、 就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，教授门诊等候时间平均在40 分钟，检验等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 ???2、辅助检验过程繁琐:患者就诊后，医生开了多个检验单，检验预约、检验前特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检验地点分散使得病人完成检验需要花费大量时间，患者检验路径长，无形中增加了病人在门诊滞留时间。 ???3、导诊服务工作不到位:在进行各项检验时，约有二分之一患者要提出“到哪里去做检验?”之类问题。这种现象存在首先是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊步骤不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院和进医院无所适从感觉。 ??? 4、医患矛盾担心:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊患者身体不适往往表现出心情烦躁，轻易激动，此时她们最需要是被关爱、体贴和抚慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不妥，间接地增加了患者怨气，埋下了医患冲突隐患。 ??? 三、 优化门诊步骤必需性 ??? 伴随市场经济发展，“以医疗为中心”门诊服务观念、服务步骤逐步在向“以患者为中心转变”，“以人为本”健康观念正在逐步深入。门诊服务步骤过于复杂，分工过细，存在“瓶颈”作业、无价值作业、反复性作业等，同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等，全部不能够表现出“以人为本”人文化服务，就必需针对存在突出问题进行服务步骤关键步骤改善优化，才能使门诊服务步骤化、系统化、人文化，达成病人满意、医院获益双赢医疗市场。 ????? 四、优化门诊步骤方法 ???1、 做好全院医护人员思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设，让全部医护人员改变以往“等、靠、要”观念，认识步骤优化组合必需性，确立“一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者”服务理念。 ???2 、设置导诊台，派有经验护士急性导诊、分诊，实施错峰、分时段诊疗，提升门诊分诊正确率。楼层墙面全部有绘制引导线及路标并竖有导向牌，标识系统全方面升级。各候诊区设有舒适候诊椅供患者休息，门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层设置挂号收费窗口，可进行多种检验、药品、诊疗收费等，高效快捷，分担就诊压力。同时将功效检验区(包含检验科、放射科、心电图、超声心动、B超、电子胃镜、经颅多普勒、脑电图等) 集中在同一诊区内，降低患者往返奔波检验不便。多种服务窗口随就诊病人增减弹性开闭，确保优质服务。 ???3 、为患者提供多元化就医形式:增加著名教授出诊时间，同时返聘退休著名教授在门诊应诊，这些教授没有院内行政事务牵绊，能确保出诊时间，从而满足患者就诊需要。 ???4 、举行多种培训班，全方面提升服务水平:建立继续教育档案，激励医护人员接收不一样层次继续教育，定时开展业务学习，并邀请教授进行讲座，提升为患者服务意识和水平。改变“患者不问不开口”被动模式，向“主动“关心工作境界前进。 ???5 、医院新址建成后改善医生工作站，实施网络优化升级:实现门诊挂号系统一卡通，诊区内实施叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化手续，缩短群众候诊时间。看病信息透明，避免加塞走后门现象。全方面升级医生工作站，提升网络运行速度。检验科采取计算机条码系统，降低患者排队等候时间。 门诊步骤优化是医院管理关键组成部分，四处表现“患者至上，真诚关爱”服务理念，优化门诊步骤提升了患者满意度，缓解了医患矛盾，也能为我院建设现代化中医医院提供了理论和实践经验。 ***医院 20XX年1月1日