酒店礼貌礼节培训[实用].pptVIP

A、“五声十字”： 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…； （五）专业的服务用语 * 精品PPT·借鉴参考 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临文星！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！请保重！ -再见！拜拜！ * 精品PPT·借鉴参考 请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！ * 精品PPT·借鉴参考 征询用语 请问有什么可以帮到您？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！ * 精品PPT·借鉴参考 应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的理解！ 谢谢您的宝贵意见！ * 精品PPT·借鉴参考 祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全， -我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！ * 精品PPT·借鉴参考 问询客人是否需要做卫生时 您好：XX先生，小姐，请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起打扰您了，方便清理时请拔打前台电话“888”或者挂“请即打扫房间”牌，我们将及时过来给您清理。 做完房间时，说：房间已经为您打扫好了，请问还有什么需要为您服务的吗？ 如果客人有什么需求在不知道的情况下，对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您，好吗？ * 精品PPT·借鉴参考 如客人需要清理房间你正在清理其他房间或者抢房时： 好的，马上为您清理。 如果客人出去回来后房间仍未清理时，对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时：XX先生、小姐，您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时，可以打电话到前台或挂“请即打扫”牌，我们将及时为您清理房间。 客人要求送东西，送进房间时： 对不起，让您久等了，这是你要的物品，谢谢你的等候。 * 精品PPT·借鉴参考 正在清理房间时客人回来了怎么说 先生、小姐，您好，我正在为你打扫房间，为了你的安全可以出示下你的房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。 前台通知查房态时，房间有人时： ＸＸ先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，如果续住可提醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在１点前，超过１点电脑是自动续费的。 * 精品PPT·借鉴参考 四、礼节 握手礼节 鞠躬礼节 引路 搭乘电梯 * 精品PPT·借鉴参考 （一）握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是： 伸出右手，手掌与地面呈垂直状态； 然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜； 此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低； 与他人握手时，手应该是洁净的，切不可带着手套与人握手。 * 精品PPT·借鉴参考 握手要注意先后顺序 一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。 若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是： 先上级后下级； 先长辈后晚辈， 先主人后客人； 先女士后男士。 * 精品PPT·借鉴参考 （二）鞠躬礼节 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是： 欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正； 同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑； 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°； 目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 * 精品PPT·借鉴参考