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销售型店长实务 市场营销教研室 胡丽娟 项目七 客户关系管理 任务五 赢回流失客户 二、客户流失原因 造成客户流失的原因是复杂多样的，我们可以从主观与客观两个方面加以分析 1.主观原因 （1）产品因素 (2) 服务因素 (3)员工因素 (4)企业形象因素 2.客观原因 (1)客户因素 (2)竞争者因素 (3)社会因素 (4)其他因素 三、赢回流失客户 1.应急措施 (1)回访流失的客户，争取把流失的客户找回来 (2)正确处理客户投诉，提高解决客户投诉问题的效率 2.长远措施 (1)理念牌 (2)产品牌 (3)服务牌 (4)员工牌 (5)形象牌 (6)管理牌 (7)创新牌 序号 角度 赢回流失客户的措施 1 服务   2 广告   请针对一家专门经营各地土特产的门店，从服务、广告两个角度列出创新措施，以赢回流失客户，每个角度提出不少于3种措施，见表7-9。 表7-9 赢回流失客户的措施 (8)客户联盟战略牌。即与客户建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。应当指出的是:应急性措施强调治“标”，水久性措施强调治“本”；唯有双管齐下，形成合力，方可产生最佳效果。 零售百货行业如何找回流失用户 2015年，Foussend推出全新产品 ——再营销广告计划，基于用户邮箱地址和用户网塔行为来进行广告的精准授放，有效帮助企业改善网络营销效果。 Z公司(处于商业考虑，这里以简称代替)是Foussend长期合作伙伴。Z公司属于零售百货行业，有其稳定忠实的会员用户，但目前也面临着线上零售电商百花齐放的强力冲击，急需在巩固现有客户群体的同时扩大潜在客户的转化率。经过深入了解Focussend的再营销广告计划后，Z公司与Foussend达成合作协议，Z公司成为Foussend第一个使用再营销广告计划的公司。 Focussend为Z公司度身定制了再营销方案:投放人群是3个月内未有消费记录的女性会员用户，共85人。经过一周的再营销运作，Z公司的广告在用户访问的各个展示媒体上的展示次数可达到3920次，点击次数达到261次(在Focussend 再营销广告计划中，展示的频次是可以控制的，一方面可以降低企业的投入成本，另一方面可以从用户角度出发，避免引起用户的反感)。 由于广告展示用户具有一定的针对性，广告点击率可以达到6.6%，相比传统的推送广告 (点击率2%-5%)高出很多，这也就是Focussend再营销广告计划精准营销效果的体现，通过对目标群体的准确分类，配合频次控制进行精准广告推送，提高用户点击率，实现用户转化。 Z公司广告展示的网站覆盖了几大知名网站。再营销广告计划是根据互联网流量的大数据来确定展示广告的次数。Focussend的再营销平台覆盖了互联网30000家以上的网站媒体资源，超过75%互联网流量。在百度、优酷等流量较高的网站的展示频次较高，可以让会员用户有更多的机会看见企业的广告，同时，也可以提升企业自身品牌的形象和价值。 Foussend通过Alexa工具监测，Z公司官网主页在使用再营销产品之前日均PV(page view)为122000次，一周后Z公司的官网有了明显的上升，日均PV为168 000次。 Z公司通过Focussend再营销获得了更高的网站浏览量和品牌曝光度，快速提高了网站流量的增长，让用户能够进一步认识和了解Z公司的产品和服务。 赢回流失客户: 1.设计电话回访流失客户的话术。 2.从服务的角度制定降低流失客户率的措施。 (1)客户信息是门店的重要资源，它既是市场营销的先导，也是客户服务的基础 (2)在客户信息采集的基础上，进行客户分类管理是门店经营管理的内在要求 (3)开发新客户是深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要的日常工作 (4)客户忠诚度影响到客户的购买意愿 (5)赢回流失客户是关系营销的一个纠偏的控制过程，是企业满足客户需求，留住客户的关键措施 一、训练任务 赢回流失客户。 1.训练内容 请针对艾术所在门店三种类型的流失客户，包括固产品价格高、门店服务不到位、质量纠纷投诉未得到合理解决而不再购买产品的客户，制定合理的赢回流失客户的应急措施。 2.训练步骤 (1)深挖不同流失客户不再购买产品的原因。 (2)分别设计第一次电话沟通话术。 (3)策划赢回流失客户的营销活动。 拓展训练A 拓展训练A 二、拓展资源 1.电话沟通话术 一般来说，接通电话后的一分钟是至关重要的。销售人员能把握住这一分钟，就有可能会大大提高客户成交的概率。这一分钟内，电话沟通应包括:介绍自己和公司;说明打电话的原因；了解客户的需求。尤其是说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 2.赢回流失客户的步骤 门店可以通过五个步骤来减少流失率: (1)定义和测量客户保留率。 (2)区分导致客户流失的不同原因，并