销售型店长实务 客户投诉管理体系的构建 顾客投诉管理体系的构建.pptx

销售型店长实务 市场营销教研室 胡丽娟 项目七 客户关系管理 任务六 应对顾客投诉 （二）建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系 1.投诉管理 2.投诉受理 3.投诉处理 4.投诉回复 （三）建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制 1.投诉事前预防 2.投诉事中控制 （1）授权机制 ( 2）联动机制 （3）升级机制 3.投诉事后改善 （1）分析机制 （2）问责机制 （3）回访 3.投诉产生价值 （四）建立“以客户为中心”的投诉管理支撑平台 1.一体化 2.层次化 3.模板化 4.智能化 5.透明化 （五）培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍 1.专业的服务意识 2.专业的业务能力 3.专业的处理技巧 顾客退换货处理 1退换货原则 2.退换货确认方法 3.退换货程序 4.退换条件 5.检查 6.换货 7.退货 8.操作 9.异议处理 10.拒绝退换 11.退货商品处理 12.责任 顾客损坏商品时的处理方法 1.立场 2.态度 3.解释 4.赔偿 5.顾客退换货时的禁句 感谢您的观看