如何读懂客人.pptVIP

Case study 案例 一天，保安员小李正在引导一辆车子 ，刚安排停当，突然一辆 轿车很娴熟的停在了回车道边上，而酒店规定这里是不准停 车的。小李对驾驶员说：“ 先生，您的倒车技术真棒，既快 又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术 好的。 ”驾驶员脸上露出了得意的表情。小李又说：“ 对不 起，师傅，请您帮个忙好吗？把车停到那边去行吗？这里车 来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员 ”没等小李说完， 驾驶员已发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的 位置。又有一次，小李正在指挥一辆车子停放，看到有一辆 车子倒了三次停在了一辆长住客的专用车位上。当小李赶到 时，驾驶员正关车门。小李迎上一步说：“ 先生，您好！看 来您是当领导的，做事是那么认真，假如在您手下干的话， 一定会很快乐。对不起，先生，请您帮个忙，再动一次好吗？ 这个车位是我们饭店一位长包房客人订的车位，因为忙我忘 记放告示牌了，不好意思 。”驾驶员愉快地“听从”了小李 的调遣。 点评 如果确实是客人不对，提出无理要求、 无端指责或不当行为，我们同样要注 意艺术，采取引导和感化的方法：一 是 给客人 “戴高帽子” 使他感受到优 越感的快乐，自己去调整和纠正错误； 二是 采取委婉和含蓄的方法 ，给客人 下台的“台阶”，让客人不感到尴尬。 Read my guests 读懂客人 第二： 客人是情绪化 的“自由人