客服人员行为规范【物业管理经验分享】.docVIP

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 客服人员行为规范【物业管理经验分享】 客服人员行为规范 礼节礼貌 1.1 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等 1.3 接待客人程序：先主 客后随员，先女宾后男宾。 1.4 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5 保持微笑服务。 1.6 应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不 起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意 再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 1.7 保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌 曲。 1.8 进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9 注意操作礼节： 1.10 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食 物。 1.11 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年 龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼