销售型店长实务 大客户管理 大客户管理.pptx

销售型店长实务 市场营销教研室 胡丽娟 项目七 客户关系管理 任务二 进行客户分类 2.制定适当的奖励政策，提高大客户忠诚度 （1）积分促销可以培养客户对品牌的忠诚度，刺激客户的多次购买行为。 (2)活动成本较低。相对赠品促销、折价促销以及免费样品试用等来说，积分换取的成本还是较低的。方面所 (3)可选赠品的范围较大，相对单赠品促销， (4)能作为广告宣传的主题，并以此造成差异化。 (5)客户一旦选择了积分促销，一般不会选择其他门店，通过激励措施捆绑产品销售，进而提高客户忠诚度。 [小任务] 除了以上提到的针对大客户的个性化服务，请选择某一熟悉行业的门店，根出不少于三种更具行业特色的大客户个性化服务。 3.设置回访制度了解大客户的反馈意见 回访制度保证了门店与大客户之间信息传递的及时性、准确性，并通过大客户的反馈意见修正、调整服务水平，提升大客户的满意度和忠诚度。大客户回访在很大程度上是做好服务工作的基本要求，而做好服务的准备工作是回访的前提。要充分了解大客户各方面的信息，这些信息一般包括大客户的个人基本信息、产品消费信息等，在这样的信息支持下可以提高大客户回访的质量。对待大客户在回访中提出的要求，门店要及时做出反应，要让大客户感觉到客户服务人员对他的关注。建立和大客户之间的感情，需要经常与大客户进行沟通。经验证明，再大的问题也能通过良好的沟通而圆满地解决。客户服务人员与大客户之间的矛盾很多是因为沟通不良而造成的，在大客户回访中，做好这个环 节能拉近与大客户之间的关系，同时有助于客户服务人员赢得大客户对自己的工作的配合和支持。 [小任务] 除了以上提到的针对大客户的个性化服务，请选择某一熟悉行业的门店，根出不少于三种更具行业特色的大客户个性化服务。 迪克连锁超市的客户关系管理 肯•罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁。 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这-点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件: Data Vantage是由康涅狄格州的关系营销集团(RMG, Relationship Marketing Group)所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。 Date Vantage是这样运行的:在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份定制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策成折扣共同生成。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案。”罗布说。 迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把定制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组:全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这些组别中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中，就有6个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客-这足以发动一次批量定制营销活动了)。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折和优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。 “顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠;如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品:常买很多蔬莱的顾客会得到许多蔬策类产品的优惠。”罗布说:“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30 40 美元的折价券。 我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。” 有时可以通过获取