上海移动IVR分析与优化助力提升客服支撑能力.ppt

中国移动通信集团上海有限公司 IVR 分析与优化助力提升客服支撑能力 2 主要内容 背景与应用价值 Ⅰ 优化思路与功能设计 Ⅱ IVR 优化分析应用 Ⅲ 拓展应用展望 Ⅳ 3 IVR 是热线服务的重要组成部分 ? 10086 作为公司的客户服务热线，是客户接触最频繁的服务接触点之一。大约有 60 ％的客户有每月拨打热线的习惯。 ? 热线自助语音服务（ IVR ）业务承载量大，可以承担大量客户的业务咨询、查询 及办理，上海移动 IVR 服务量占比在 93% 以上，超过集团公司规定的基准值 5 个百分点 以上，对有效利用资源，缓解人工及成本压力做出了巨大的贡献。 6000 6500 7000 7500 8000 8500 9000 9500 10000 10月 11月 12月 1月 2月 3月 单 位 ： 万 85% 87% 89% 91% 93% 95% 97% 热线呼入总量 自助服务应答量 自助服务占比 自助服务占比基准值 4 IVR 自助语音是热线满意度的短板 ? 从历史客户满意度测评情况来看， 10086IVR 自助服务一直是上海移动热线满意 度提升的短板，需要深入的挖掘原因并提出针对性的改进举措。 热线满意度 - 各子项（单位： % ） 91.38 83.55 78.62 78.73 77.62 79.75 90.34 81.90 82.05 71.39 40.00 60.00 80.00 100.00 话务员整体表现 解答问题方面 业务办理方便 自动语音引导合理 容易接通 9 月 10 月 2008 年 9 月、 10 月满意度测评数据 2008 年 10 月满意度测评数据 “自动语音引导合理”一直 是热线的短板之一。 在 IVR 的一些按键结构设计 合理上等细化指标上满意度 尤其较低。 5 IVR 设计和优化需要从客户实际使用习惯和需求角度优化 客户使用 IVR 不够便捷， 常用服务要听好长的录 音才能找到！！ 菜单调整后反而使用更 不习惯！！ IVR 节点功能不能满足客 户的服务需求，要转到 人工才能解决问题！！ 如何及时了解菜单或流 程的修改是否满足客户 需求！！ 菜单转来转去找不到要 办理的业务在哪！！ 6 ? 以客户需求为中心，作出科学 业的热线流程优化决策； ? 以客户使用障碍分析为切入点， 察看节点和流程的问题。 通过客户行为研究优化 IVR 历史系统优化方法 目前优化方法较少，且大部分从经验和个体出发 ? 客服中心的问题反馈 ? 外部调研 ? 自身问题查找 ? 借鉴其他 IVR 系统 ? 客服反馈 问题 ? 兄弟省份 ? 自查及业务 部门反馈 基础系统支撑 系统维护保障 业务部门应用管理 ? 外部调研 ? 目前的系统优 化主要靠系统 稳定优化和临 时性的外部调 研，效果不明 显且具有数量 局限性 7 从客户使用行为出发的优化系统的建设目标与价值 目标 服务 目的一 目的二 提高客服 IVR 系统利用效率，有效 分流热线人工和实体渠道业务量 目的三 提高客户满意度 深入的分析用户行为，为 IVR 流 程优化提供科学的决策 决策层 管理层 协助实现 IVR 系统管理，应用流程 管理 应用层 分析结果作为 IVR 体系建设规划 评估的决策依据 提高 IVR 服务效率和效益，缩短问 题发现、解决周期，更好地满足客 户需要 8 主要内容 背景与应用价值 Ⅰ 优化思路与功能设计 Ⅱ IVR 优化分析应用 Ⅲ 拓展应用展望 Ⅳ 9 IVR 流程分析应用构建总体思路 客户对 IVR 服务系统：真正 想要哪些服务，满意度与 行为的关联 IVR 客户行为如何进行 分析和引导到系统优化 IVR 数据容量大，需要分 析什么有用价值信息 问题思考 分析思路 解决方案 海量数据 分析模型 构建 IVR 流程分析优化 系统 深入研究客户按键、拨打行 为，挖掘客户需求，从 IVR 服务中响应需求和满意度影 响指标 建立分析机制：对 IVR 服 务做到监控、优化分析和 评估的闭环工作机制 研发 IVR 日志数据处理模 型，从数据分析中发掘业 务关注点 10 模型整合分析 IVR 服务流程优化分析 管理 服务 IT 系统优化 交叉销售 服务分析及优化 企 业 和 用 户 的 交 互 沟 通 以“客户呼入行为”为中心，搭建 10086IVR