护理管理及科研基础——殷翠领导.ppt

护理管理学 领导 第四节 管理沟通与护理信息管理 护理管理学 领导 第八章 管理沟通与冲突 识记 1. 描述管理沟通概念及原则。 2. 陈述管理沟通的类型。 3. 概括冲突的概念及分类。 学习目标 护理管理学 领导 理解 1. 理解管理沟通的目标及作用。 2. 解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3. 阐述冲突的基本过程。 运用 1. 在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2. 掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处 理要点。 学习目标 第八章 管理沟通与冲突 护理管理学 领导 第一节 管理沟通 护理管理学 领导 概念 管理沟通 (management communication) ? 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 ? 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动 ? 管理沟通是完整的一个过程 护理管理学 领导 人与人沟通的特点 ? 主要通过语言 ( 口头语言和书面语言 ) 来进行 ? 除信息外，还包括情感 / 思想 / 态度 / 观点交流 ? 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ? 知识 / 经历 / 价值观影响个体对信息的看法和理解 概念 护理管理学 领导 概念 信息源 信息 接受者 反馈 信息编码 信息解码 沟通渠道 管理沟通的过程 ? 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈 ? 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道 护理管理学 领导 管理沟通的目的和作用 目的 ? 收集资料、指导 / 改变行为、建立 / 改善人际关系 作用 ? 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 ? 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系 护理管理学 领导 管理沟通原则 ? 信息明确原则 ? 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 ? 组织结构完整性原则 ? 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行 ? 及时性原则 ? 非正式沟通策略的原则 ? 重视交谈与倾听技巧的原则 护理管理学 领导 管理沟通的分类 按沟通的媒介分类 ? 书面沟通 —— 通过图表、文字的表达形式进行沟通 ? 口头沟通 —— 正式 / 非正式的面谈、会议、电话沟通 ? 非语言沟通 —— 通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒 介沟 通信息 护理管理学 领导 管理沟通的分类 按沟通的方向分类 ★ 垂直沟通 ? 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ? 包括上行和下行两个方向 ★ 平行沟通 ? 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递 ★ 斜向沟通 ? 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通 护理管理学 领导 管理沟通的分类 按沟通的渠道分类 ★ 正式沟通 ? 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的 沟通，是沟通的主要形式 ? 五种典型的沟通网络 ★ 非正式沟通 ? 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流 护理管理学 领导 管理沟通的分类 沟通类别 优点 缺点 正式沟通 效果好 权威性高 约束力强 沟通渠道长 速度慢 层次多 信息过滤多 非正式沟通 形式灵活 沟通速度快 补充正式沟通不足 信息容易失真 促进小集团形成 护理管理学 领导 护理管理活动中的沟通方法与技巧 发布指令 ? 指令的类型 ? 指令发布的技巧 ? 制定指令传达计划 —— 明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实 ? 确定指令有效传达 —— 复述、示范、抓关键环节 ? 处理对指令不同态度 —— 认同 / 不关心 / 怀疑 / 反对 护理管理学 领导 护理管理活动中的沟通方法与技巧 组织会议 ? 会议性质 ? 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 ? 组织会议的技巧 ? 会前准备 —— 目的、时间、地点、人员、议程、材料、 设备、可能出现的问题及对策等 ? 会议注意事项 —— 营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结