《今古道礼仪培训2》.ppt

送别礼 一，“您慢走，今古道品质生活会所恭候您的再次光临” 二，“祝您一切顺利／生活愉快” 三，“再见，欢迎您再度光临” 四，“祝您一路平安” Detail： 出迎三步，身送七步 ＊当宾客起身离开，应马上站起来，行点头礼，同时选择最合适的言语送别词； ＊当宾客随身携带较多或较重的物品，应帮客人代提重物； ＊与宾客在门口／电梯口等告别时，目送客人上车或离开，要以恭谨真诚的态度，笑容可鞠的送客，不要急于返回，应鞠躬或挥手致意，待宾客移出视线后，才可结束告别仪式。 附加：入座奉茶 上茶时机：宾客就座后，未谈正事前 奉茶顺序：先给宾客上茶，再给本公司同事上茶 茶倒八分满 注意茶水温度 两杯以上要用托盘 无以手触茶杯口边缘 茶杯放置客人方便拿取之处 注意奉茶用品 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 惟贤惟德，能服于人。 －－刘备 人美在心，话美在真 －－蔡嘉玲 今古道礼仪培训2 总则 服务行为使影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反应会所员工自身的素质修养，另一方面 也体现会所的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以宾客为中心，以宾客满意为准则，做到言谈举止文明得体，精神饱满，专注热情 礼仪概括 礼：是内在的，是人们对自己，对他人的尊重敬意的态度。 礼：是外在的，是通过一定形式，程序，动作等表现出来使人亲切的行动。 礼由心生，所有虚伪或者造作等行为都吹弹可破都谎言，而真正发自内心的一个微笑，一个手势，甚至知识点头致意都会令人感动的力量。 然而这一切取决于你的态度，如果你愿意，你就回事那个最耀眼的服务明星 专业形象 头部 手部 着装 首饰 气味 专业行为 致意 姿势 站姿 蹲姿 走姿 坐姿 站姿三不可：双手不可叉腰或抱于胸前或插入衣袋，眼睛不可东张西望，身体不可摇晃或抖动 坐姿三不可：不可晃脚，不可抖脚，不可分开腿而坐 走姿五不可：不可外八字走法，不可内八字走法，不可踢／拖着走，不可踮脚尖走，不可婀娜多姿摇摆走法。 切忌马桶蹲姿 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 今古道品质服务仪态训练图 介绍 名片 握手 交谈 尊者优先了解情况的先知权规则。 接名片四不要：不要无意思的玩弄对方名片，不要当场在对方的名片上备忘事情，不要先于上司向对方递交名片，不要随便放入钱夹。随身名片应在衬衫左侧口袋或者西装内侧口袋，不应放在裤带。 握手六不能：不能用左手，不能戴墨镜／帽子／手套等，不能握手时长篇大论，不能上下过分摇动，不能用力过度，不能交叉握手。 牢记三则：停，看，听。 三到：眼到，口到，意到。 三A:尊重，接受，赞美。 介绍 介绍顺序：尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者， 先将男士介绍给女士， 先将职位低者介绍给职位高者， 先将客人介绍给主人， 先将迟到者介绍给早到者， 先将同事介绍给客户， 先将自己公司同事介绍给别家公司同行， 先将非官方介绍给官方人士， 先将本国者介绍给外国者。 名片 递名片顺序：按职务先高后低，按距离先近后远， 先于客户递出名片，名片姓名朝向客户，起身，双手递送， 接名片时应双手承接，而后简单浏览内容，轻声念出对方名字， 接收了对方名片，如无自带名片可交换，应表示抱歉。 递交名片示范 递物 递交名片 接收名片 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名，说寒暄话。 立即起身，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护，有来有往。 双手为宜，递与手中， 主动上前，方便接拿， 尖刀内向。 握手准则： 握手的顺序：主人，长辈，上司，女士主动伸出手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手。 握手时身体稍向前倾。 男士与女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。 任何情况下，拒绝对方主动要求握手对举动都是无礼的，但手上有水或不干净时候，应谢绝握手，同时向对方解释原因并道歉。 学会倾听－－用心倾听是最好的沟通 交谈 根据不同客户，调整自己的语调，语速和交流方式。 在交谈时，引导客户多表达意见，不只发表自己的看法。 注意倾听，切忌抢话。 忘掉自我。 1 2 5 4 3 留意在听 忽视在听 假装在听 同理心听 选择的听 选择题 沟通 很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封电子邮件，一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。 交谈－电话交谈 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者是否方便接听电话） 要注意对方的电话号码，单位，姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料，文件等