旅游心理学判断题和论述题.pdfVIP

能怠慢，提醒旅游者认真思考， 防止后悔。 （2 ）缓慢型。购物特点： 选购时间常， 遇到干扰就容易失去购买欲望。服务技巧：耐心等待，详细介绍，不可流露出不 耐烦的情绪。 （3）独立型。购物特点：独立自主做出购物决定，对服务员的建议 也不反感。服务技巧：尽量让其独立完成购物活动，不做过多的推销。 （4 ）依赖 型希望服务员当参谋。出主意，很少注意商品质量。服务技巧：给客人提供合理 化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量。 （5 ）多疑型。购物特点： 对服务员的介绍非常警觉，爱挑毛病，多伴有讽刺性话语或表情。服务技巧：耐 心服务，不与客人争辩，更不与客人顶嘴，尽量让客人自己去观察并检验商品。 18、旅游者投诉的心理需求： （1）求尊重的需要。 （2 ）求平衡的心理（ 3 ）求补 偿的心理。处理策略： （1）礼貌接待，耐心倾听（ 2 ）表示尊重，诚恳道歉（ 3 ） 审视真相，解决问题（ 4 ）追踪反馈，做好总结 19、（1）强化服务意识，提高服务技能。旅游服务质量不高时造成旅游者投诉的 一个重要原因，因此从抓质量入手，是预防投诉的关键。 （2）坚持“游客之上” 的理念，提供个性化服务。 游客至上， 即以游客的需要为中心， 处处为游客着想， 最大限度满足他们的需要。 （3）真诚面对游客，及时采取补救措施。当服务人员 未能给游客提供满意服务时， 应及时采取相应措施， 让他们得到 “应有的补偿”， 以消除他们的不满情绪，避免投诉的发生。 20. （1）正视心理问题。心理疾病是可以治疗的，心理疾病是可以预防的，心理 疾病也并非可耻的病。因此，我们应用正确心态面对心理疾病。 （2 ）采用合理的 自我调节方式。 游览不良的情绪， 可以通过一些合理的途径来宣泄， 从而恢复心 理上的平衡。 （3）建立和谐的人际关系。有效地人际沟通是释放和缓解压力、增 强自信心、提高团队凝聚力的重要途径。 （4 ）保持乐观的心态。乐观的心态对调 节疲劳和挫折具有十分重要的作用。 乐观的心态会使旅游从业人员遇到困难时全 面看待问题， 一方面可以看到自身能力不足， 把解决困难当做锻炼能力、 发展成 长的重要机会；另一方面又能理性地分析和发现问题的症结， 从而有效解决问题。 能怠慢，提醒旅游者认真思考， 防止后悔。 （2 ）缓慢型。购物特点： 选购时间常， 遇到干扰就容易失去购买欲望。服务技巧：耐心等待，详细介绍，不可流露出不 耐烦的情绪。 （3）独立型。购物特点：独立自主做出购物决定，对服务员的建议 也不反感。服务技巧：尽量让其独立完成购物活动，不做过多的推销。 （4 ）依赖 型希望服务员当参谋。出主意，很少注意商品质量。服务技巧：给客人提供合理 化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量。 （5 ）多疑型。购物特点： 对服务员的介绍非常警觉，爱挑毛病，多伴有讽刺性话语或表情。服务技巧：耐 心服务，不与客人争辩，更不与客人顶嘴，尽量让客人自己去观察并检验商品。 18、旅游者投诉的心理需求： （1）求尊重的需要。 （2 ）求平衡的心理（ 3 ）求补 偿的心理。处理策略： （1）礼貌接待，耐心倾听（ 2 ）表示尊重，诚恳道歉（ 3 ） 审视真相，解决问题（ 4 ）追踪反馈，做好总结 19、（1）强化服务意识，提高服务技能。旅游服务质量不高时造成旅游者投诉的 一个重要原因，因此从抓质量入手，是预防投诉的关键。 （2）坚持“游客之上” 的理念，提供个性化服务。 游客至上， 即以游客的需要为中心， 处处为游客着想， 最大限度满足他们的需要。 （3）真诚面对游客，及