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（售后服务）客户服务员工 的激励与沟通讲义 客户服务员工的激励和沟通 【内容提要】 员工不能发挥最大潜能原因分析 员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励 建立员工满意调查机制 如何面对“害群之马”——垃圾员工 员工不能发挥出最大潜能的原因 【自检】 你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对仍是错？(对打√，错打×) ◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□ ◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□ ◆公司没有明确表示出他的工资薪金将和他的努力程度成正比。□ ◆感觉到自己努力和不努力的结果是壹样的。□ ◆感到自己于公司没有发展空间。□ ◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□ 员工不能发挥出最大潜能的原因主要有俩方面：第壹，他们认为你不期望他们将最大的 潜力发挥出来。 (1)员工有时只于工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲， 对于管理者来讲是很头疼的问题。 ◆你不能说这个员工犯了什么错误。 ◆你也不能说他表现很不好。 ◆可是又不是表现很出色。 ◆总之没有把工作当成事业来做。 (2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你且不期望他 们把自己最大的潜能发挥出来。 (3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队 氛围。壹个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业且不期望他们把自己最 的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。 第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是壹个很重要的原因。比如说： (1)员工有壹些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。 (2)通常新员工的工作积极性很高，可是随着时间的推移，由于没有壹个好的工作环境， 没有壹个好的团队氛围，没有壹个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到 不被开除的程度。 【案例】 刚从事客户服务工作的人，均是抱着满腔热情，于接待顾客的时候特别热情，很愿意为 客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早 就考虑过，且不是你壹个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不 要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水壹潭，没有创新。 员工潜能发挥的动力来源 ◆激励是个人的事，来自于个人的内心。 ◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。 ◆然而老板能够创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激 励自己的方式去积极地工作。 【自检】 请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来： 物质 精神 外动力 内动力 说明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。 物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。 精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。 精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。 员工潜能发挥的动力来源于激励。 壹些公司也会设计壹些奖励制度，但且不见得所有的奖励方法和制度均能够奏效，为什 么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这壹点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们 认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很 自觉自愿努力工作。 为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相 对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。 要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作 而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上 见起来是这样，他的工作效率或者说他的能力均能有更大的发挥。 但那且不是真正把自己全部的潜能均发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自 己的壹项事业