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（售后服务）化妆品行业服 务盈利模式解析 化妆品行业服务盈利模式解析 于和广东壹些日化行业企业进行沟通的时候，深刻的感到这些企业面对激烈的市场竞争所表现出 来的焦虑：日化行业的未来仍将怎么发展？ 其实日化行业未来的道路是壹条融合道路，具体来说就是通路行销和服务升华，日化企业只有向 服务角色转变、增加服务功能，才能不断的跨越价格战的威胁，同时这也是壹条走出同质化竞争 的根本道路。因此，确切的说，日化行业未来的称呼将是：日化服务行业。 日化企业运营的魅力于于给客户和消费者提供了壹个能够追逐的梦想境地，可是客户和消费者对 这个梦境仍不是很清晰，需要从产品、服务上来把这个梦境清晰起来，你能够把梦境拉长，也能 够把梦境无限丰富，总之，让客户和消费者成为梦境中的天使和神仙。服务能够提供体验也能够 提供使用指导，当然更是客户和消费者知识顾问。 随着服务角色的强化，日化企业于客户形态上也将面临许多新的分类，比如可能从原来壹种交易 形态变成三种或者四种之上的交易对象，这不但带来产品销售管理的困难，也给行销工作结果增 加了不确定因素，更危险的是许多日化企业于这个转型和坚守的过程中出现了销售模式的混乱， 最终导致企业的盈利能力出现极大的衰减。 日化企业的前途光明和否，和这些企业对市场发展、交易形态、消费趋势的认识有相当的关系， 基于日化行业于服务前途上的诸种困惑，当下站于壹个源头的位置上来做基础梳理。 这里所说的企业泛指产品生产企业和运营这些产品的有自己客户群的服务公司或者机构，如各种 SPA 馆，美容品销售公司等。本文列举了三个案例，第壹个是这个行业中运营价值基因的问题， 第二个案例是这个行业通路拓展的问题，第三个案例是这个行业传统通路改善转型的问题。 服务盈利模式含义说明 服务的商业定义，目前没有统壹，关于服务有俩个特点： A.服务是无边界的，服务是壹种理念，更是壹种形式，你能够把它见成产品也能够把它见成是产 品的附加价值。如果我们从壹个本原的角度来见服务，你就会得出不壹样的结论，说理念是说未 来的市场工作的重心是从单纯的产品提供到问题的解决，产品就是工具，工具是为了解决难题的。 B.服务于消费的过程中能够形成持续消费的能力，因此过程管理非常重要。 当下作为盈利模式，服务是壹种纯粹的产品。 关于服务带来盈利的话题有许多误区，平常所说的服务营销和作为盈利的服务模式是存于差异的， 营销是从上往下以推力为主，出发点是产品的功能和特征，而作为盈利模式的服务则是以从下到 上的拉力为主，主要从消费者的需求出发来设计壹系列的行销体系。 服务和盈利的关系 客户或者消费者有了难题，无论顾客找仍是没找我们，我们均帮助解决，这个过程就是服务。服 务最初就是替客户解决头痛的难题过程，可是当下，作为盈利模式服务上升到了满足消费者的需 求的层面上，主要是解决顾客的认识上的困惑或者无知。如果以前是被动的，那么当下我们要主 动。 因此，服务是没有边际的，你能够把服务当成壹个产品或者产品组合来推销，也能够把这种理念 融入你的运营实践中，不但解决客户的问题，也解决你的问题，事实上这俩个方面是统壹的，让 客户满意且信赖以至依赖，客户愿意要你的服务，愿意付钱给你，你就得到了盈利的能力，这个 社会仍有什么比拥有消费群更有价值的商业行为呢？ 把服务当成盈利的趋势是因为服务的确能够带来最终的客户满足，交易本身就是盈利产生的直接 原因，所以盈利的强弱直接由服务的过程决定。对于日化行业来说，服务的盈利含义主要包含如 下俩点： A.服务是于产品出售前中后对产品进行解释、使用建议、使用安装、维护、更新、换代、疑难解 答等过程中产生利润，主要是将产品当成是壹种载体，产品仍是企业盈利的主要内容，后边的服 务则可成就企业更大更持久的市场，形成服务依赖。你能够卖产品的名义卖服务，也能够卖服务 的形式卖产品。 B.另外壹种典型情况是纯粹的体验。壹种是体验集成靠多方面的服务项目组合达到不可替代的盈 利目的如 SPA 生活馆；壹种是某种单壹体验方式，如修脚、洗头等，壹种满足的单壹提供。 服务的三个层面 不管是企业仍是商业，最终均是满足消费者的消费价值的，所以均有壹个服务的方面的具体定义： A.可能对于运营具体实物产品的企业来说服务是产品的附加价值，是产生交换溢价的重要途径， 比如对经销商我们能够提供生意顾问、知识顾问等服务； B.而对于壹般意义上的服务行业，有的服务本身不是盈利的直接原因，比如日化零售店或者柜台， 说其是服务行业的原因是因为本身不能提供决定产品的质量等物质价值，可是能够决定产品到达 消费者手中的方式和途径，无论是减少消费者的采购成本仍是购买的决策成本仍是减少时