客户服务准则.docx

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2020-10-21 发布于天津
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客户服务准则服务要领一倾听专心倾听客户的语义首先要准确明白客户需求如遇客户表达不清楚时可以礼貌要求对方再表达一次如先生小姐不好意思刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚麻烦您再说一次好吗或者先生小姐您刚才指的是是吗用心理解客户的真意站在客户的立场去理解客户想要表达的意思二应答及回复说话的方式比说话的内容更具有影响力多用您不用你多用征询语不用命令语多说您好请谢谢对不起很抱歉等礼貌应答的态度要发自内心要有始有终微信或回复要及时一般情况在收到客户询问后分钟内做出首次回复通话中应避免口误和疏漏一旦发生

客户服务准则、服务要领（一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要求对方再表达一次，如： “ XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“ XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。（二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力 2、多用您，不用你 3、多用征询语，不用命令语 4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终 6、微信或QQ回复要及时，一般情况