客户服务规范及技巧培训关永杰.pptxVIP

客户服务规范及技巧;目 录;什么是客户满意度？ “满意度源自客户需求的满足程度” ;客户满意度：得到的收获与期望值的差距;满意度考核指标及得分标准，难度加大;各县区分公司上半年客户满意度指标表现： 存量客户满意度：泌阳、正阳、遂平分公司位于前三名，驿城区、新蔡、上蔡分公司位于后三名。 网络质量满意度：汝南、遂平、泌阳分公司位于前三名，驿城区、新蔡、平舆分公司位于后三名。 促销活动满意度：遂平、驿城区、汝南分公司位于前三名，泌阳、新蔡、确山分公司位于后三名。 小结：遂平分公司客户满意度各项指标均表现较好，新蔡、驿城区分公司有较多项指标位于全市末位。 注：流量和集团客户满意度暂无县区分公司数据。;目 录;第一单元 了解客户服务 ;什么是客户服务？;对客户表示热情、尊重、关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性化服务 ;尊重客户;对同事也需像对客户一样一视同仁地热情 营业员热情地对客户说：“先生，麻烦您把您的身份证给我，我们帮您复印一下。”客户把身份证递给营业员。 营业员对柜台前的一个保安说（表情顿时严肃起来，语气冷冰冰的）：“小李，把这个拿去复印了。”;营业员能够有很好的服务态度，但是必须把问题解决好。 有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？你现在先告诉我你怎样解决我的这个问题？” 在卓越客户服务的表现中，帮助客户解决问题永远是第一位的。 ;不说话，直接去拿餐巾纸； “好的，您等等......”，去拿餐巾纸； “好的，请稍等，我立即去拿”，去拿餐巾纸；;一个服务过程不能中断 有紧要事必须中断时，应征求客户的意见，并致歉意 交叉服务时，应对前面的客户表示歉意 在接电话时，应向正在接待的客户说：“对不起，有一个客户电话，我接一下。” 如果是同事的电话，你可以这样说：“对不起，我现在正在为客户服务，等一会儿我打回去好吗？”;5、卓越客户服务－持续提供优质服务;6、卓越客户服务—设身处地为客户着想;7、卓越客户服务－个性化服务;第二单元 营业员的职业化塑造;礼仪;1、微笑;?露出八齿 ?嘴角对称 ?亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”;什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼； 微笑着与客户交流； 用微笑为客户送行； 微笑着接客户的电话；;2、目光接触;目光接触;垂手站姿 如标准立正姿态，手放在身侧，中指对裤缝 ;前交手站姿 双手交叉在腹前，通常右手在上面;后交手站姿 两手在身后相搭，贴在臀部;八字步。脚尖展开45度，脚跟并拢； 丁字步。两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳。;身形 站直 双肩放松 微收腹 挺胸 ;;大家的见解？ 单色的浅色衬衣 可以穿保暖内衣，但一般不穿毛衣;6、鞋袜;指甲;首饰;大家的见解？ 束发 短发，长不过肩;工卡或标牌;第三单元 理解客户;内容大纲 倾听的技巧 提问的技巧 说的技巧;;1、倾听的定义;没有听; 永远不要有意打断客户 ‘什么时候不说’比 ‘知道说什么更重要’ 两只耳朵，一张嘴 ;一位在收银台前被打断的客户 “小姐，您的钱找错了，。。。。” 服务人员打断她：“不可能，我们刚才可是数清楚的呀。”;二、提问的技巧;;;三、说的技巧;复述的技巧;2、知道客户姓名后以客户姓氏尊称客户;3、用肯定型语言代替否定型语言;4、用请求型语言取代命令型语言;5、避免挑衅性的语言;不用专业术语 不夹杂英文 使用普通话 擅用方言;目 录;2014年服务考核重点;;;营业厅员工服务过程短板分析;存在问题：排队等候超时现象较为严重（二）;存在问题：加强业务预处理，提升客户满意度（三） ; 新业务营销各项服务环节中，“闲时主动引导、忙时与客户点头示意”和“讲明该业务给客户带来的好处及适合之处”大部分营业厅均做的比较好，整体得分率达到70.7%；但是“推荐的新业务能让客户心动”、“引导客户主动试用和定制相关业务”和“推荐其他途径订购业务”方面，表现均不佳，整体得分率在30%以下（图二）。;问题案例——环境卫生;业务受理牌摆放错误;挠头;背手行走;;整齐的终端陈列;营业员站立送别客户;为客户演示业务;;谢谢！