星级酒店管家部培训计划.docVIP

管家部培训计划 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 12日1月 2 酒店人员的仪表仪容 管家部员工 客房楼层员工 使员工了解：一切工作是围绕客人的需求进的2、酒店的工作是一个团队合 2 礼节、礼貌、体语 1月13日 2 酒店及酒店的产品 2 酒店概述 15日1月 2 酒店组织机构 2 管家部运作模式 2 客房职员的沟通 日161月 4 电话接与拨的规范、技巧 1月17日 4 铺床、撤床方法 1月 18-22日 16 岗位职责（客房） 月123日 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品的配备及管理 2 客房工作车的配备及管理 日—3241月 日 18 客房工作程序 8月4 日 日48月 2 工作班次安排及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使用及保养 1 特殊房的服务及注意事项 58月日 1 VIP接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 6月8日 2 客房与前厅的沟通、协调 2 客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 日7月8． 1 客房与会议的沟通、协调 培训目、客人是主要的典范。 1 客房与销售的沟通、协调 客房楼层员工 1 客房与工程的沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、协调 8月8日 8日8月 1 客房与总台结帐的沟通、协调 1 客房与康乐的沟通、协调 1 楼程与客房中心沟通、协调配合 1 如何开好班前会 1 对叫开房门的客人身份的确认 1 夜间客房服务 日月89 1 房间有无客人的判断确认 1 敲门的规范 2 VIP客人服务规范 1 客到茶水服务的注意事项 1 特殊客人服务 月10日8 1 各类电话处理 1 激励措施的应用 1 如何作好表扬与批评 1 如何排班 1 考勤考核的制定与执行 1 如何做好一位合格客房员工 811日月 1 布草运送程序 1 可疑房的对待与处理 1 如何作好汇报与总结 1 领货程序 1 报纸分发程序 1 客衣送洗 月8日12 月8日12 1 擦鞋租借服务 1 应急事件的分析及处理 1 酒店客房的各类房态 客房楼层员工 员楼客房工层 1 酒店客房的各类房价 1 饮料查补 1 房间计划卫生及清扫要求 8月13日 1 加床服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 1 工程维修程序 1 散客叫醒 日月814 1 团队叫醒 1 重要宾客叫醒 1 遗留物品的登记和保管 1 报维修 1 处理前台报表 1 填写交接班记录 日158月 1 开酒水帐单 1 巡视楼层 1 损坏宾客物品的处理 1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 月816日 1 灭虫工作 1 客房二次打扫 1 做夜床 1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 日17月8 1 收尾及交接工作 1 会议摆台 1 贵宾休息室摆台 1 签字仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾休息室服务 18日 8月 1 签字仪式服务 1 重要宾客信息处理 1 预前控制、计划 1 PA经理班前检查 1 PA经理参加部门会议 19 8月— 20日 11 PA经理现场巡查、督导 月821日 21月日8 1 PA经理处理突发事件 1 PA经理做工作记录 1 保洁员上岗准备 客房楼层员工 1 保洁员对客服务 1 保洁员洗手间日常保养 1 日间保洁员班前准备 228月日 1 保洁员清洁大厅地面 1 保洁员做公共区域卫生 1 保洁员棉推尘药剂处理 1 保洁员清洁玻璃 1 日间保洁员推尘 1 保洁员客人醉酒呕吐处理 23月8日 1 保洁员结束工作 1 夜间保洁员上岗准备 1 夜间保洁员大理石地面的清洁保 养 1 夜间保洁员木制板壁清洁 1 夜间保洁员地面起蜡 1 夜间保洁员晶面处理 月24日8 24日8月 1 夜间保洁员清洗地毯沙发 客房楼层员工 1 夜间保洁员使用吸水机 1 夜间保洁员晶面翻新 1 夜间保洁员清洗防尘垫 1 夜间保洁员地面打蜡 1 夜间保洁员清洁客梯 日8月25 1 夜间保洁员灭虫工作 1 夜间保洁员结束工作 8月25日 6 考核 8月26日 2 消防培训 日278月 4