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客服专员的工作职责及规定 第一部分 客服专员的工作职责 第二部分 日常工作管理细则 第一部分 客服专员的工作职责 一、客户定单处理 主要包括以下几点： 订货单，形象品，柜台，物料，配送，铺底，展架，广宣品等。 一、客户定单处理 1、宣传，广告，进场费，等其他支持要符合四个条件：申请表，收据（原件），照片，合同原件。 2、有了以上手续在回传给乙方，要求乙方打款，或通知发货。凭打款凭条，或支持单据，财务签字或查询款到后在发货。 3、要求：省，地级市代理配送不超过20﹪，（重点市场个案备忘）县级市配送不超过15﹪，每项支持都要及时登记对应信箱。每月分红，蓝，绿3种客户管理。红；超过或等于公司既定支持，中客户，或有较多问题大客户。蓝；小客户，不准超过支持。绿；公司在合同内赢利客户，小于公司支持，良性市场。 4、客服专员跟踪货发到了乙方，定单工作才算落实。 二、业务经理的跟踪 每天1条信息，上午（鼓励赞扬），下午（回款定单）一条或打电话。每天要分析他们的情况。 二、业务经理的跟踪 1、曰读回款的保证计划。（业务经理出差前的，或任职报告） 2、每天的信息和电话跟踪（了解市场信息，及时回款）。 3、每周五提醒业务经理周报表的回传。不要忘记。 4、每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处。 二、业务经理的跟踪 5、每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度的回款保障计划。 A．新客户的开拓。要汇款。 B．老客户的维护。每月重要工作对照。 C．上报客户资料。登记客户支持。 D．出差费用计划。计划和行动相符，改 变立刻报主管。 E．对前五个客户的分析。用心工作。 三、对重点客户的回款跟踪。有规则，按合同。 四、每天早上提供头天的情况（回款报表，客户的沟通情况）。 五、每月十五号以后，每隔一天追踪回款，提供情况，二十号后每天一次。 六、对待客户的电话询问，要耐心平和准确,及时交有关人员办理，并登记造册，做好memo.本条含前台。 七、对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管。 八、2/8原则，集中精力做活最重要事。重大会议随时反馈。 九、注意甄别，客户要求合理性，采取相应方法。用心分析。 十、充分利用婆妈式管理，红白管理，欲擒故纵，典型案列分析等4种管理法。 第二部分 日常工作管理细则 一、管理的目的 为了更好的加强企业员工的内部管理，使得整个公司运转流程通畅，提高工作效率，通过各部门加强配合度，提升企业凝聚力，从而增强企业核心竞争力，特制定本规定。 二、管理范围 各部门 三、要求 全员参加培训，认真学习，培训后达到考核标准。 四、管理细则 1、关于客服送货单及打款通知： 客服在接到客户的要货单后，应在15分钟内传到财务（在订单右上角注明传单时间），财务接到货单，如需客户打款，应在接到订单15分钟内通知客服款额，客服通知并跟进客户回款，客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳，同时报给财务。 2、关于财务开货单： 财务在接到打款通知或客户原本就有货款的情况下，财务需在30分钟内开好单传给库房。 四、管理细则 3、关于库房发货： 库房在接到财务的出库单后从开始理货、配货、发货的时间不超过2个工作日。 4、关于财务返货单： 财务在开出库单后，对于客户的缺货情况做出特殊记号，后在1个工作日内返还客服。 5、关于客服通知客户缺货通知： 客服在10分钟内通知客户，并留意库存情况，发现库存已入货即通知客户是否补货。 四、管理细则 6、关于财务对帐单： 每月5日财务传给客服对帐单。客服在2个工作日内传给客户，如客户有异议，需与财务协调，在3个工作日内与客户达成一致。 7、库房盘点： 每月30日为固定月盘点，要做到帐物相符，帐帐相符。 8、关于形象物料下单： 客服在接到客户形象物料申请单（门头、写真、喷绘等）后，在30分钟内下单完毕。 四、管理细则 9、关于财务传库存： 财务每天10：00之前上传库存 10、关于客户问询、答复： 无论任何部门接到客户问询，都需在半个工作日内回复，需请示上一级领导的，要主动跟进并不超过2个工作日内回复， 11、关于配货错误： 库房在给客户发出货物后发现，错配、漏配、漏贴标、货品处理不完全等情况要上报给客服，客服以短信通的形式通知客户，如果未发现，