20XX联通集团公司服务工作会议材料.ppt

一、会议简况 会议时间：2010年3月9日——3月10日 一、会议简况 一、会议简况 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 （一）转变观念抓机遇 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 （二）创新模式谋发展 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 （二）创新模式谋发展 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 （三）控讨几个深层次问题 二、赵继东高级副总裁讲话摘要 （三）控讨几个深层次问题 三、2010年服务工作报告摘要 在集团公司党组的正确领导下，广大客户服务工作者和全体员工一起紧密围绕公司发展战略，认真落实“3G服务领先”的要求，大力推动“服务社会、服务民生”的行风建设，切实履行了“以客户为中心、用服务促发展”的服务职能，较好地完成了各项工作任务，在2009年度工信部电信服务质量消费者满意指数评分中，中国联通固话用户满意度80.1分、保持第一，移动用户满意度77.8分、与行业先进水平差距缩小0.1分，排位第二，有效促进了公司经营目标的实现和持续健康稳定发展。 三、2010年服务工作报告摘要 三、2010年服务工作报告摘要 三、2010年服务工作报告摘要 （1） 部分企业领导对服务工作的认识水平依然不高，“客服工作说起来重要、 做起来次要、忙起来不要”的思想还有市场。 （2） 服务领域的资源配置明显不足，培训经费、IT支撑距离高水平的服务要求 有较大缺口。 （3） 服务维系成本和维系手段处于较低水平，客服经理配置和功能有待加强。 （4） 前后台协同解决服务难点的效率亟待提升。 三、2010年服务工作报告摘要 以3G服务领先为中心任务，创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力。 三、2010年服务工作报告摘要 2010年重点落实五方面工作 三、2010年服务工作报告摘要 1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式 目标： 紧密围绕公司3G业务发展，在有限资源下，创新服务体验，提升3G客户感知，推动实现3G服务领先 原则 统一的客户分级标准保持不变 统一的 “标准+等级+特色”服务体系保持不变 以3G为契机，集中优势资源，打造区隔服务 特点：一个面向、两个突破 面向3GVIP客户、3G普通客户和3G潜在客户建立有区隔的服务模式 以尊贵体验、差异化明显的VIP客户经理为突破，打造专属服务 以服务用户群最广、业务量最大的客服中心为突破，打造精品服务 三、2010年服务工作报告摘要 1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式 措施一：打造客服热线精品服务 建立3G客户联络中心，提供3G精品服务。定位于服务中心、营销中心和信息中心。 优化IVR流程，凸显“3G元素”，区隔体现差异化。提供3G客户与客户经理的转接服务，实现3G专属的贴心服务。 明确服务标准，提升客户感知。 客服中心今年明确提升服务效率、服务质量、满意度、处理时限四方面服务管理标准，重点保障3G客户接通率、首次呼叫解决率、客服代表服务满意率、投诉/障碍申告处理时限等十个指标的达标实现，切实解决热线客户感知短板问题。 3G客服热线精品服务按照“统一部署、试点先行、稳步推进”的方式实施，3月至9月确定广东、上海、陕西、辽宁进行试点，10-12月在15省进行推广，2011年全面推广，有效提升客服中心专业化、客户化支撑能力。创建客服中心绩效管理评估体系，建立运营及业务数据统计指标体系和月度运营分析制度， 三、2010年服务工作报告摘要 1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式 措施二：打造3GVIP客户经理专属服务 明确3GVIP客户经理职责。3GVIP客户经理服务提供应视客户偏好和特点的不同予以差异化，采用上门服务或电话服务、短信服务、即时通信等多种方式，为用户提供有关业务使用辅导、产品推介、资讯提供、投诉受理解决、客户维系关怀等专家式、体验式、保姆式的，“一对一”全过程、全方位、有区隔的专属服务，持续保持良好的客户体验与感知。 优化IVR流程，凸显“3G元素”，区隔体现差异化遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理 三、2010年服务工作报告摘要 2、强化3G服务领先行动计划落实力度，推进国际漫游、3G终端精品服务实现 三、2010年服务工作报告摘要 3、积极推动服务窗口的功能转型 三、2010年服务工作报告摘要 立足收入重点，持续落实全业务分级服务体系的建设，确保全业务VIP客户维系和保有，实现百元以上拍照VIP客户保有率达到75%的年度目标。 三、2010年服务工作报告摘要 2010年，电话营销渠道要以移动增值业务发展为基础，在3G客户开发、宽带和固话业务发展上实现新突破 。 三、2010年服务工作报告摘要 1、