提供对客服务 任务四 提供物品租借服务 .ppt

提供对客服务 任务四 提供物品租借服务 任务要求 1.熟悉饭店常备及客人经常租借物品的种类。 2.掌握对客物品租借的服务流程。 明确对客物品租借物品服务的注意事项。 许静在客房服务中心接到了1219客房人的来电，希望借一个手机充电器。但是，饭店同型号的充电器已经全部借完了，恰巧，当天1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走，许静不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。 案例分析 充电器 一、对客物品租借服务程序 不能提供，向客人说明 1、客人电话要求或向楼层服务员租借物品时，服务员要仔细询问客人租借物品的名称、租借时间，做好登记。2、登记清楚后交楼层服务员送至客人房间。3、请客人在客用租借物品登记表签名。4、客人归还物品时做好详细记录，客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还仓库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 二、对客物品租借注意事项 （一）租借客房部未配备物品 1.客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人扔坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 2.客人借暖风机，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人扔坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 3.客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。 （二）租借电器 1.借用物品前要检查，电器类物品还要经测试合格方可借出。 2.借用电器时要提醒客人注意用电安全，如电熨斗要放在专用袋子里。内附“使用注意事项”。 3.借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕尽快通知客房服务中心取回，然后让客人在客用物品租借登记表上签名。 （三）记录登记 1.早晚班服务员在交接班时，要将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续服务。 2.有的客人还会因为特别需要借用毛巾、毛毯、枕头等物品，值班服务员应做好登记，查房时多加留意。 （四）其他 1.如过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，但要注意询问的方式。 2.退房时，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒服务员注意检查。 3.借用物品收回后要及时取消借用记录，做好检查并清洁工作，方便下次使用。 4.常客借用物品，可编入客使档案，在其下次入住前先放进房间。 三、物品租借的管理 （一）做好物品租借的日常管理 各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。如有损坏或丢失，应及时更改清单，新购置的用于租借的物品也应及时加入清单。