《旅行社投诉处理制度》.pptVIP

旅行社投诉处理制度 旅行社投诉处理制度 一、旅游投诉的概念 1.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 2.旅游投诉的特点： （一）投诉人是旅游者，且与案件有直接利益关系的人。 （二）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。 二、旅游投诉管辖 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 （一）级别管辖 是上下级旅游投诉管理机关处理案件权限的划分。 （二）地域管辖 是指同级旅游投诉机构之间，横向划分在各辖区内处理旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 （三）指定管辖 （四）移送管辖 三、旅游投诉的受理与处理 （一）旅游投诉的受理 投诉的范围： 1.认为旅游经营者违反合同约定 2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； 3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4.其他损害旅游者合法权益的。 旅游投诉的形式： 书面形式、口头形式、投诉人委托代理人进行投诉、 共同投诉。 （二）对旅游投诉进行审查 1.旅游投诉符合条件： （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系