汽车售后服务管理 单元2 服务接待流程 “一汽—大众”售后服务核心流程详解.docxVIP

“一汽—大众”售后服务核心流程详解 一汽-大众的经销商要达到一汽-大众的服务标准，遵从“严谨就是关爱”的服务理念，就必须按照标准服务流程来做。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准，就能够超越客户最低限度的期望，满足客户要求，实现客户满意和忠诚。 下面就一汽—大众售后服务核心流程进行详细的说明。 1.预约 （1）预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与顾客的第一次接触，从而也就提供了立即与顾客建立良好关系的机会。预约的意义在于： ·可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减少顾客抱怨。 ·可以非常准确地利用车间的设备利用率，减少设备空闲时间 ·可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷。 ·可以及时订购备件，减小备件库存 （2）预约的方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约 （3）预约工作内容 ·询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) ·询问行驶里程 ·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求、车辆故障问题 ·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名 ·确定接车时间 ·暂定交车时间 ·提供价格信息 ·告诉用户携带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） （4）预约要点 1）保证必须的电话礼仪 ·电话铃响在3声之内接起 ·电话机旁准备好纸笔进行记录 ·确认记录下的时间、地点等 ·告知对方自己的姓名 2）了解客户潜在需求 ·详细了解客户车辆服务记录 ·尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间 ·确保让客户清楚可能需要做的其它服务项目 3）准确的预计时间与费用 ·如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用 ·如果已经诊断过车辆，提供预计需要的时间和费用 ·不能确定时，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作 4）尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。 5）留百分之二十的车间容量应付简易修理，紧急修理，前一天遗留下来的修 6）及不能预见的延误。将预约间隔开（例如，巧分钟间隔），防止重迭。 7）与安全有失的，返修顾客及投诉顾客的预约应予以优先安排。 案例： 张先生是一家小型建筑装潢公司的老板，生意十分繁忙。这两天他感觉他开的桑塔纳轿车加速时有些发抖，于是他开车到他经常光顾的一家维修站。刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。张先生开车到维修间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有半小时才能给他检修，什么时候能修好，车间主任也说不清楚。这期间不停的有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，决定不修了，就这样，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然有点不舒服，也只好勉强这样。忽然有一天，他接到一个电话，是原来他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样？他把一肚子委屈一股脑向服务小姐倾诉，服务小姐问他什么时候方便，可以与我们预约，提前给他留出工位，准备好可能用到的配件和好的修理工。张先生想了想，，决定次日早晨9：00点去。第二天早晨8：00点，服务小姐就给张先生打电话，说一切工作准备就绪，问张先生什么时间赴约，张先生说准时到达。当张先生9：00开车到达修理厂时，业务接待热情地接待了他，并拿出早已准备好的维修委托书，请张先生过目签字，领他来到车间。车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。维修工是一位很精明的小伙子，他熟练地操作仪器检查故障，最后更换了四个火花塞，故障就排除了，前后不到半小时。张先生很是高兴，从此他成为这家修理厂的老顾客。 （5）预约的流程 1）进行预约 根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养，对返修顾客和投诉顾客要特别标出，以引起其他相关工作人员的注意。 2）填写预约表 参考顾客档案，将顾客及车辆资料写在修理单上。 3）确认预约 提前两天与顾客联络，确认预约客户。 进行预约 填写预约表 确认预约 图2-3 预约流程 2.准备工作 （1）准备的工作内容 ·草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 ·检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作 ·通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 ·提前一天检查