《第八讲 业务学习-特殊旅客》.pptVIP

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第八讲 业务学习-特殊旅客;第八讲 客运业务学习(三);特殊旅客运输规定;特殊旅客种类;1、VIP的范围和原则;重要旅客保障;民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》;第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票,应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时,应请经办人详细填写《旅客定座单》,了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时,接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报,并??OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后,应保证座位并及时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班,不应随意取消或变更。如有变更,应尽早通知重要旅客的购票单位,并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时,原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报,并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关,并通知货运部,严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后,售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况,通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门代号为VP)。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表,并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。 ;三、始发站的值机部门在航班起飞后,应即拍发要客VIP电报,通知各有关中途站和到达站的要客服务部门,要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括: 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。 四、航班不正常时,始发站商务调度部门,应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门,要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育,对保密的重要旅客乘机动态,尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上,应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对,防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时,要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置,以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后,应先向重要旅客交付交运行李。 ;第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先准备好贵宾休息室,并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时,应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装,举止大方,热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作;二、无成人陪伴儿童的定义 :(UM);无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则;三、孕妇的运输条件 :( PREGNANT );接收孕妇旅客的注意事项;四、轮椅旅客 :;接收轮椅旅客注意的问题: 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ; 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位,但是不能安排在紧急出口处旁的座位上; 3、航班起飞后,要向有关航站拍发“旅客服务报(PSM); 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输,不计入免费行李额内 ;五、担架旅客 :(STCR );六、病残旅客的 定义 :;接收病残旅客的注意事项;七、谴返旅客 定义;八、犯人运输的一般规定;接受犯人运输的限制条件;九、酒醉旅客的;酒醉旅客的运输规定:;其他一些特殊旅客;其他一些特殊旅客;2、提前预定座位;3、变更退票;4、接待服务;5、服务流程;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;十佳机场休息室;第八讲 客运业务学习(三);二、特殊旅客服务;(一)、无伴儿童 UM;(一)、无伴儿童 UM;(一)、无伴儿童 UM;(一)、无伴儿童 UM;(二)担架旅客-STCR;(三)醉酒、犯人;(三)醉酒、犯人

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