京东客服指导规则用语标准规范.doc

我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超出时间不接待还得扣钱，所以呢，一定要加紧打字速度，相关淘宝任何文字语言不要在京东聊天里面出现，要不杀无赦要扣钱滴。 当然京东有部分类目是不需要客服也能够，不过有些类目必需要有客服，所以自己开店时候请注意好自己类目标客服在线时间要求。 一、基础规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么能够帮助您? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说您清楚了吗? 8. 对不起，现在我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很快乐为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 具体信息您能够浏览**界面查看，假如有疑问您能够随时联络我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品全部是正品，商品出现问题有完善售后服务做保障，请您放心购置。 13. 感谢您咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7. 不知道(不清楚) 8. 我也没措施。 9. 这不是我错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也能够，这是你权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务。 16. 这是要求。 17. 你用过这个牌子产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们问题。 19. 只要找 京东客服，什么问题全部能处理 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城衣饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 – 商品质量问题能够退货 – 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不适宜，包装完好不影响第2次销售也能够退货。 退换货总则：参见 Q2：商品退换货步骤是什么? A2：京东商城退换货步骤是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方法见Q4) 2) 随即京东服务专业人员会对您申请单进行审核;假如申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回方法服务人员会经过电话或在返修单中留言通知您，请您查看你申请单信息; 3) 京东售后服务部在收到您商品并确定问题后，会立即给出处理结果; 具体退换货步骤参见： Q3: 什么情况下能够提交申请退款： A3：在您未签收货物之前如需申请退款，能够到：【我京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核; 一旦您签收货物以后，假如需要退货退款，请到【我京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。 尤其提醒：假如您选择“退款至银行卡”请确定开户人姓名及银行帐号填写正确，不然您退款资金将有可能无法按时到帐。 Q4: 怎样提交退换货申请? A4：京东商城为您提供了在线受理退换货服务，您只需要登录您个人帐户，在线提交申请信息即可。 具体操作方法：登陆京东页面后，点击页面右上角【我京东】，再点击左侧【放心服务】下【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图： 2 – 商品售前咨询 Q5：多种库存状态是什么意思?下单多久后能够发货? A5：现货： 库存有货，下单后会立即发货，您能够立即下单; 在途：商品正在内部配货，通常1-2天有货，您可立即下单; 预订：商品正在备货，通常下单后2-20天可发货，您可立即下单; 无货：商品已售完，对应物流中心覆盖地域内用户不能下单购置。 Q6：怎样查看商品是否有货? A6：您好，在商品单独介绍页面京东价下方有各地库存，您能够依据地址判定是否有货。 Q7：商品实物和宣传资料和网站照片相差太多! A7：您好，受灯光等原因影响图片和实物可能会存在部分差异，但假如相差太大话您能够到提交售后返修单，会有专业售后人员为您立即处理。 3 – 支付类问题 Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款? A8：您好，需要在二十四小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。 Q9：活动专业页面和产品页面显示价格不一致，以哪个价格为准? A9：因为活动专题页面和产品终端页面信息同时存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示实时价格信息为准。 Q10：优惠券能够在订单送达时使用吗? A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。 Q11：怎样使用余额? A11：您好，在订单查对