规范服务抓管理,创先争优树品牌.docVIP

规范服务抓管理 创先争优树品牌 航天出租车分公司(以下简称“公司”)隶属于孝感三江航天实业有限责任公司。现有公营出租车40台，挂靠出租车6台，管理人员7名，驾驶员9２名,管理班组３个。公司作为中国航天三江集团旗下的国有出租汽车客运企业,充分发挥国企在创先争优活动中的优势,秉承“一切围绕满意度”的服务理念，突出“真情暖人心,满意在航天”的主题，争创“航天”优质服务品牌,以“为民服务创先争优”的一流业绩，为孝感广大市民提供安全、温馨、优质的出行服务。 一、发挥共产党员在创先争优活动中的的模范带头作用 为搞好创先争优活动，公司充分发挥党员和入党积极分子在活动中的先锋模范作用,在所有党员驾驶员的车上设立“党员先锋岗”,要求一般驾驶员做到的,党员驾驶员冲锋在前首先做到,规范经营行为,文明礼貌诚信服务，从每个服务细节做起为每个乘客提供热情周到的服务,推动公司创先争优活动的开展。 二、以提高乘客满意度为中心,打造“航天”服务品牌 在创先争优活动中,积极创新服务措施，达到提高乘客满意度。一是公司在孝感市点击率最高的网站“槐荫论坛”打造了全市第一家网络监督平台,既方便了乘客和网友的监督,也使我们可以及时发现服务中存在的问题和不足,该平台建立不到一年,点击率已近200０0次。二是公司率先推出第三方评议制度,通过社会监督员以乘客身份对驾驶员的服务过程进行监督打分,从而完善了监督手段。三是公司在每台出租车上张贴“服务提示贴”,提醒乘客注意不要遗失行李物品、不要忘记索要车票等,并公布投诉电话。四是在全体驾驶员中推广文明礼貌用语,受到乘客们的好评。五是建立全市首个“爱心车队”，鼓励驾驶员积极参加助残、助学、敬老等社会公益活动,使“航天出租爱心车队”成为孝感城区一道流动的“风景线”。 三、加强制度建设,坚持上路稽查并现场调查乘客满意度，认真对待乘客投诉，管理再上新台阶 在创先争优活动中非常重视制度建设，在管理驾驶员队伍的过程中,公司一是秉承航天三江企业规范严谨的工作作风,讲规范、依程序、重落实，先后制订了《航天出租车驾驶员文明服务规范》等20项规章制度，在选人、安全、服务、学习、监督等方面都做了相应的规定,建立了相对完整的制度体系。二是为保证制度的落实,公司坚持每周不少于2次的上路稽查，并现场对车内乘客问询服务满意度情况，促使驾驶员的经营行为更加规范，同时也在乘客心中树立了好口碑。三是公司认真对待乘客投诉，处理乘客投诉做到“三不放过”：乘客得不到满意答复不放过、驾驶员不得到相应处理不放过、其他驾驶员没有从中得到教育和收获不放过，从而有效地降低了投诉率。四是在驾驶员中严格开展诚信考核活动,对考核中成绩优异的驾驶员予以表彰奖励，对考核中低于60分的驾驶员予以淘汰，形成创先争优、积极向上的工作氛围。 四、坚持管理和教育相结合,组织驾驶员培训学习,使公司成为培养合格驾驶员的学校 为提高驾驶员队伍的整体素质，促进创先争优活动的开展，公司坚持每月对驾驶员进行安全行车、文明服务和企业文化方面的知识培训，通过培训使驾驶员能够及时发现、解决日常出租车营运中存在的问题，提高驾驶员的服务水平。一年来，公司共组织培训学习９20人次。 五、搞好安全管理工作，为创先争优活动的开展提供有力保障 公司坚持把安全管理工作作为搞好一切工作的前提,坚持每月集中驾驶员进行安全行车的教育,提高大家的安全意识；公司还对驾驶员的交通违法、交通事故以及车辆保养都作了相应的规定，从源头上确保不发生重特大交通事故并严控交通事故率。公司安全管理取得成效，交通事故率控制在３%以下,实现安全行车５00万公里。 六、以劳动竞赛作为班组建设工作的载体,推动创先争优活动的开展 为更好地为民服务，提升驾驶员队伍整体形象，公司开展了以比技术、比奉献、比安全为主题的劳动竞赛,平时通过诚信考核对每个驾驶员进行评分,然后将班组驾驶员的总分作为班组的月度竞赛成绩,并及时动态地反映到竞赛看板上。年终公司对竞赛优胜班组进行奖励,从而调动了驾驶员参加劳动竞赛的积极性,推动了公司创先争优活动。 七、积极开展丰富多彩的文体活动，关心每个驾驶员的成长,形成创先争优活动良好氛围 为打造创先争优活动的良好氛围,增加驾驶员对公司的归属感，公司创造多种条件开展各种文体活动。一是在2011年7月1日让每个驾驶员参加纪念建党９０周年升旗仪式。二是公司在２01１年9月组织驾驶员参加三江集团第七届职工田径运动会。三是201１年８月组织驾驶员参加“争做可爱型职工”乒乓球比赛活动。四是组织全体驾驶员参加公司２011年专场端午节联欢会和公司历次春节联欢晚会。五是建立驾驶员“阅览室”，配齐各类图书杂志,为驾驶员提供学习条件。六是建立“航天出租驾驶员活动中心”，配备各种健身器材以及篮球、乒乓球和羽毛球等各种球类活动用品,使驾驶员在休息之余有了健身的场所，达到快乐工作，