五星级物业服务实用标准化.docx

五星级 硬件设施要求 小区地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防设施。 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 综合管理服务 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务。 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟到达现场，6小时修复；一般修理1日完成（预约除外）。 对业主或物业使用人的投诉在24小时答复处理。 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间存放物品等。 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。 房屋管理与维修养护服务 房屋管理 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 维修养护 巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每季检查1次墙体、墙面； ——每季检查1次顶棚； ——每季检查1次楼梯、扶手； ——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每季全面检查1次楼板、地面砖； ——每季度检查1次通风口； ——每半月巡查1次小区各标识； ——每周全面检查1次公共门窗； ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每周巡查1次围墙； ——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 维修养护 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修围的应在24小时组织修复；属于管理方面的应于2日采取措施恢复正常；属大中修围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。 装饰装修管理 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域公示。 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日清运。 共用设备设施运行、维修、保养服务 供配电 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，