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Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 ( 分值 : 2) 流程 文档 工具 干扰 答案 大环带小环 阶梯式上升 科学管理方法的综合应用 D. 利于解决问题答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能 否帮忙处理， 甲发现该问题可以处理， 但不在自己的维保范围里。 你认为他 最适当的正确做法应该是以下 哪一项 ( 分值 : 2) A. 甲可以处理客户额外的要求， 寻求项目经理或其他同事的帮助， 尽快处理问题， 获得 客户的满意 答 案 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围， 但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该 问题 D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 ( 分值 : 2) A. 利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案  本 每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 团队成员要从 “我们 ”考虑问题，而不要以 “我”来考虑问题 记录变更请求 变更分类和确定优先级 配置项信息更新答案 评价和终止变更 备品备件、工具、礼品 备品备件、相关单据、合同 工具、相关单据、合同 备品备件、工具、相关单据答案 项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 测试是项目质量控制的方法之一 C. 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 服务工作的证明 服务工作的思路 服务质量的保证 D. 加快服务的交付速度答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 下哪种攻击模式 ( 分值 : 2) A. 己知明文攻击  种攻击属于以 B. 选择明文攻击 C. 选择密文攻击  答案 精品文库 D. 选择文本攻击 Q10. 根据 ITSS 的 IT 服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（ 1 ）信息 系统设计服务（ 2 ）信息技术治理（ 3 ）集成实施服务（ 4）运行维护服务（ 5 ）软件架构设计 ( 分值 : 2) A. （1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4）（ 5 ） B. （ 1 ）（ 3）（ 4 ） 答案 （2 ）（ 3 ）（ 4 ） （2 ）（ 3 ）（ 5 ） Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 ( 分值 : 2) A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致 改进组织财务状况 提高客户对 IT 服务的满意度 D. 通过增强技能降低成本 答案 Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 ( 分值 : 2) 问题树是 MECE 方法的一个重要应用 问题树分析需按层次以一个中心展开 问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 D. 问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 ( 分值 : 2) 记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息 C. 记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 答案 记录配置项变更轨迹 Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中， 桌面及外设服务对象包括 （ 1）PC（2 ）笔记本（3 ）POS 机（ 4）打印机（ 5 ）电话 ( 分值 : 2) （1 ）（ 2 ）（ 3 ） B. （ 1 ）（ 2）（ 3 ）（ 4）（ 5 ） 答案 （1 ）（ 2 ）（ 4 ）（ 5） （1 ）（ 3 ）（ 4 ）（ 5） Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因， 则应建议应急措施， 同时应采取以下哪项措施 ( 分值 : 2) 关闭此问题 搁置此问题 C. 继续查找根本原因答案 以上都不对 Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。 下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法 应遵循的原则 (1) 不批评别人的意见 (2) 欢迎奇思妙想 (3) 强调人人参与 (4) 注重数量而不 是质 量 ( 分值 : 2) A. （2 ）（ 3 ）（ 4） B. （1 ）（ 2 ）（ 3 ）（ 4） C. （ 2 ）（ 3） 答案 （1 ）（ 4 ） Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 ( 分值 : 2) A. 提交知识编号 答案 服务类型 事件编号 事件原因 Q18. 以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的 ( 分值 : 2) 防火墙不能有效检