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企业客户关系管理CRM系统概论 信息融合，技术创新，变革未来 1 1.1 CRM概述 • 客户关系管理（Customer Relationship Manageme nt，CRM）这个概念最初是由Gartner Group公司于19 90年首先提出来的。关于CRM的定义，目前还没有一个 统一的表述。 • 就其功能来看，CRM是通过采用计算机电话集成、数据 仓库、数据挖掘、商务智能等信息技术，使企业销售管 理、市场营销管理、支持与服务管理、数据库及支撑平 台管理等功能模块的经营流程信息化，实现客户资源有 效利用的企业管理软件系统。 • “以客户为中心”是CRM的核心所在。 2020/10/13 2 1.1.1 CRM产生背景 时代的发展 管理理念的更新 CRM 的产生 市场需求的拉动 电子化和信息技术的推动 2020/10/13 3 1.1.2 CRM的含义 CRM内涵 客 客 关 系 户 户 提高 提高 提高 的 增加 满 忠 质 意 诚 和 客 度 度 量 关 户 系 价 价 值 值 个 客 关 性 最大化 户 满足 提供 系 制定 化 需 策 服 求 略 务 信息技术 2020/10/13 4 1.2 CRM理论方法 关系营销理论 客户感知