服务运营管理教案（2020年10月整理）.pdf

《服务运营管理》教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章 导论； 第二章 服务竞争战略； 第三章 了解顾客需求； 第四章 服务设计； 第五章 服务流程构建与管理； 第六章 服务质量管理； 第七章 服务需求与能力管理； 第八章 服务选址、有形展示与促销； 第九章 服务定价 第十章 服务员工管理； 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用。 1 《服务运营管理》教案 教学大纲 课程名称：服务运营管理 课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时 学分数：3 学分 理论教学时数：45 学时 实验（实践）教学等时数：0 学时 上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念； （毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章 导论 1.基本内容： 第一节 服务的定义 第二节 服务的本质 第三节 服务的特点 第四节 服务的分类 第五节 服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章 服务竞争战略 1.基本内容： 第一节 成本领先战略 2 《服务运营管理》教案 第二节 差别化 第三节：集中战略 2.教学基本要求： 要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况； 3.教学重点难点： 重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。 难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。 第三章 了解顾客需求 1.基本内容： 第一节 顾客服务期望的影响因素 第二节 应用市场调查了解顾客期望 第三节 有效的服