服务语言技巧复习进程.docx

94 浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。 语言在酒店的重要性是很大的， 他关系到酒店的服 务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以 作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、 语调亲切、音亮要适合、 语句流畅。问与答要简明、 规范、准确。 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服 务用语是酒店服务质量的核心、 是酒店赢得客源的重要因素。 所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务 用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。 具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女 士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意， 不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？ （我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您 喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对